Emotionsarbeit – Was können Sie persönlich für sich tun?

Was wird unter Emotionsarbeit verstanden?

Emotionsarbeit bedeutet, dass eine Person auf der Arbeit bestimmte Gefühle zeigen soll, wenn sie in Kontakt mit anderen (außenstehenden) Personen tritt. Diese Gefühle werden von ihr erwartet und sie hat sich dementsprechend zu verhalten, indem sie Mimik, Gestik und Stimme daran anpasst. Dabei kann es sein, dass das gezeigte Gefühl nicht mit dem eigentlichen Gefühl der Person übereinstimmt (Kauffeld, 2014).

Welche Hintergründe gibt es zu Emotionsarbeit?

Bestimmte Gefühle zeigen zu müssen ist besonders im Dienstleistungssektor ein wichtiges Thema. Egal ob es um Kunden, Patienten oder Schülern geht, bei allen ist Emotionsarbeit fast immer gefordert (Kauffeld, 2014; Nerdinger, 2012). Dabei geht es nicht nur darum, ein positives Gefühl zu erzeugen, sondern oft auch darum, ein negatives zu unterdrücken. Dienstleister haben zwei Möglichkeiten, die gewünschten Gefühle zu erzeugen: Sie können sie entweder nur oberflächlich darstellen (sogenanntes Oberflächenhandeln) oder versuchen, sie selbst zu verspüren und daraufhin zu zeigen (auch Tiefenhandeln genannt). Wenn die Person das gezeigte Gefühl so nicht empfindet, hat das häufig zur Folge, dass es dem Kunden nicht glaubhaft erscheint. Es kommt darüber hinaus zu einem Widerspruch zwischen den wahren und den gezeigten Gefühlen des Dienstleisters. Dies kann Stress verursachen und langfristig sogar ein Burnout hervorrufen. Viele Studien haben bereits zeigen können, dass in Bereichen, in denen viel Emotionsarbeit gefordert ist, Burnout als Berufskrankheit zu sehen ist. Um dem vorzubeugen, ist Tiefenhandeln langfristig gesehen dem Oberflächenhandeln vorzuziehen (Nerdinger, 2012; Schulz & Schöllgen, 2017). Die gewünschten Emotionen auch zu empfinden ist jedoch gar nicht so leicht. Daher finden Sie im nächsten Abschnitt einige Übungen, mit Hilfe derer Sie die von Ihnen erwarteten Gefühle und Ihre eigenen zusammenbringen können.

Maßnahmen

Stanislawski-Methode Diese Übung hat der russische Theaterregisseur Konstantin Sergejewitsch Stanislawski für seine Schauspieler entwickelt, um ihnen zu einem glaubwürdigen Gefühlsausdruck zu verhelfen. Dabei geht es darum, Ihre Aufmerksamkeit auf Situationen oder Objekte zu richten, bei denen die gewünschten Gefühle auftreten beziehungsweise bei Ihnen bereits ausgetreten sind. Wenn Sie zum Beispiel Flugbegleiter sind, können Sie sich unangenehme Fluggäste als kleine hilflose Kinder vorstellen, die Angst vor dem Fliegen haben. Gelingt Ihnen diese Vorstellung, so werden Sie die Fluggäste vermutlich fürsorglich behandeln können, ohne sich verstellen zu müssen (Nerdinger, 2012). Probieren Sie es einmal aus! Denken Sie in einer Situation, in der von Ihnen ein bestimmtes Gefühl erwartet wird an ein Erlebnis, in dem sie dieses Gefühl tatsächlich empfunden haben. Transportieren Sie dieses nun auf die aktuelle Situation.

Kognitive Umdeutung Wie wir Situationen bewerten, beeinflusst unsere Gefühle. Wenn wir etwas also negativ betrachten, dann ruft das auch unangenehme Gefühle hervor. Versuchen Sie also, etwas neu zu bewerten, dann können daraus auch positive Emotionen entstehen. Zum Beispiel können Sie den Grund für einen unfreundlichen Kunden statt in Ihnen als Person auch in den Umständen sehen. Das führt dazu, dass Sie sich weniger über sein Verhalten ärgern und ihm trotz allem freundlich begegnen können. Folgen Sie für eine solche Umdeutung der Anleitung, indem Sie versuchen, sich in die Perspektive des Gegenübers zu versetzen. Hier dann Video und Anleitung zu Gedankentraining (erste Aspekte des Videos sind im PF als ppt sowie die Audio)

Entspannungstechniken Da negative Gefühle wie zum Beispiel Angst und Entspannung nicht gleichzeitig empfunden werden können, kann es helfen, sich vor unangenehmen Situationen mit einer Entspannungsübung darauf vorzubereiten. Hier finden Sie daher zwei Übungen, die Sie sich als PDF herunterladen und als Audiodatei anhören können.

Beam me up, Scotty! (dann als PDF) Entscheiden Sie sich für einen Ort, mit welchem Sie Leichtigkeit, Entspannung und Lebensfreude verbinden – das kann ein Urlaubsort sein oder auch der Schaukelstuhl bei den Eltern. Indem Sie sich diesen Ort vorstellen, können Sie jederzeit mental an diesen Ort gelangen und die Gelassenheit daraus mitnehmen. Stellen Sie sich dazu den Ort genau vor, wie er aussieht, riecht und klingt. Alle Ihre Sinne sollen diesen Ort spüren. Vielleicht gibt es ja einen kleinen Gegenstand, der Sie an diesen Ort erinnert und den sie nutzen können, um sich jederzeit besser dorthin zu beamen. Durch diesen Ort werden Sie ruhig und können hinterher mit Abstand betrachten, was Sie vorher so aus der Ruhe gebracht hat (Maehrlein, 2017).

Grübelstopp (dann als PDF) Nehmen Sie eine bequeme Sitzposition ein, bei der Ihr Rücken gerade ist, Ihre Schultern leicht nach hinten gezogen und Sie sollten Ihre Sitzhöcker spüren. Sie dürfen gerne eine Lehne nutzen, wichtig ist jedoch, dass Sie frei atmen können. Atmen Sie nun zweimal tief durch die Nase ein und durch den Mund wieder aus, sodass jemand anderes Sie hören könnte. Atmen Sie normal weiter und konzentrieren Sie sich dabei auf Ihren Brustkorb. Spüren Sie, wie er sich beim Einatmen hebt und ziehen Sie Ihren Bauch beim Ausatmen wieder nach innen. Konzentrieren Sie sich jetzt ausschließlich auf die Atmung, einatmen: Brustkorb hebt sich, ausatmen: Bauch zieht nach innen. Sollten Sie einmal mit den Gedanken abschweifen, ist das nicht schlimm. Nehmen Sie es einfach zur Kenntnis. Konzentrieren Sie sich dann einfach wieder auf Ihre Atmung, einatmen, ausatmen. Durchleuchten Sie nun von oben nach unten Ihren Körper. Fangen Sie bei Ihrer Stirn an, was fühlen Sie dort? Lockern Sie die Stirn, die Stirn wird weit und frei, gehen Sie weiter über die Schultern, die Arme, die Brust, den Bauch, die Hüfte, die Beine bis hin zu den Füßen. Nehmen Sie dabei nur wahr, was ist. Bewerten Sie es aber nicht. Wie fühlt sich Ihr Körper an? Wiederholen Sie diesen Bodyscan, fühlen Sie dabei eine Veränderung? Wo sind Sie verspannt? Wo entspannt? Nehmen Sie dies einfach nur wahr, ohne es zu bewerten. Atmen Sie nun noch 10 mal tief ein und wieder aus, danach öffnen Sie langsam die Augen, strecken Sie sich ordentlich. Nehmen Sie die Entspannung und Achtsamkeit mit in den Alltag (Barnow, 2018).

Tipps aus der Praxis:

• Sport und Hobbies sowie soziale Kontakte als Ausgleich • Yoga und Entspannungstechniken • Austausch über Erlebtes (mit Kollegen, der Sozialberatung) • Feedback einholen • Musik hören oder machen • Konzentration auf das Privatleben - nicht ausschließlich für die Arbeit leben • Urlaub nehmen und wegfahren • Selbstreflexion • Erholungszeiten & -phasen einbauen und wieder "erlernen" • offene Kommunikation, Missverständnisse offen ansprechen • Dinge lieber im persönlichen Gespräch klären (als per Mail) • Arbeit & Privates trennen (Arbeit erst am Arbeitsplatz beginnen) Eventuell noch: • Entwicklung des inneren ICH: entspannte innere Einstellung schaffen • Entwicklung des inneren ICH: Resilienzfortbildung • Entwicklung des inneren ICH: es sich erlauben 5 Min. Kurzpause zu machen • Entwicklung des inneren ICH: "NEIN" sagen • mentale Strategien • Reflexion von Stress nach Kaluza (Stress-Ampel) • Gelassenheitsgebet (R. Cohn)

Quellen

Barnow, S. (2018). Gefühle im Griff! Wozu man Emotionen braucht und wie man sie reguliert. Heidelberg: Springer. Kauffeld, S., & Martens, A. (2014). Arbeitsanalyse und -gestaltung. Arbeits-, Organisations- und Personalpsychologie für Bachelor (S. 211-240). Heidelberg: Springer. Nerdinger, F. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Report Psychologie, 37, 1, 8-18. Schulz, A. & Schöllgen, I. (2017). Emotionsarbeit – Ein Review zu Gestaltungsaussagen. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 71, 26-38.