Widersprüchliche Anforderungen - Was können Arbeitgeber tun?
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Was sind widersprüchliche Anforderungen?
Widersprüchliche Anforderungen bedeuten, dass Mitarbeitende mit sich widersprechenden Aufgaben oder Erwartungen konfrontiert werden. Diese Aufgaben können von einer oder mehreren Personen kommen. Zudem fehlt es oft an nötigen Informationen, um die Aufgabe zu bearbeiten [15].
Widersprüchliche Anforderungen können auch mit dem Wort "Rollenkonflikte" beschrieben werden. Ein Rollenkonflikt ist ebenfalls bestimmt durch inkonsistente Informationen und Rollenerwartungen, die nicht vereinbart werden können [5, 6].
Zur Erklärung: Die Rolle einer Person definiert sich durch alle Erwartungen, Aufgaben oder Anfragen, die an diese Person gestellt werden. Diese Erwartungen können sich natürlich auch widersprechen
Rollenkonflikte können unterschieden werden [8]:
Zuletzt ist noch der Begriff Rollenambiguität wichtig: Rollenambiguität bedeutet, dass Mitarbeitende unklaren Anforderungen oder Erwartungen ausgesetzt sind. Ihnen fehlen Informationen bezüglich der genauen Ziele oder der Ausführung einer Aufgabe [1, 18].
Dabei ist es wichtig widersprüchliche Anforderungen von Überforderung abzugrenzen. Überforderung beschreibt den Zustand, wenn Aufgaben zu schwierig für Mitarbeitende sind, also ihr Wissen oder ihre Fähigkeiten übersteigen [15]. Im Vergleich dazu sind widersprüchliche Anforderungen dadurch definiert, dass es gegensätzliche Aufträge gibt und Mitarbeitende sich in einem Dilemma befinden, welchem Auftrag sie nachgehen. Dabei können Mitarbeitende aber dennoch generell die Fähigkeit besitzen die Aufgabe zu erledigen. Durch widersprüchliche Anforderungen kann Überforderung entstehen [12]. Unter folgendem Link finden Sie mehr zu Überforderung
Warum ist es wichtig als Arbeitgeber auf widersprüchliche Anforderungen zu achten?
Die Abbildung rechts [nach 12] zeigt mögliche Bewältigungen Ihrer Mitarbeitenden der widersprüchlichen Anforderungen. Es kann unterschieden werden zwischen "aktivem Handeln" und dem "Ertragen" oder Aushalten der Situation. Also ändern Mitarbeitende ihr Verhalten gegenüber den widersprüchlichen Anforderungen oder bewältigen dieses nur "gedanklich". Eine weitere Unterscheidung ist, ob die Beeinträchtigung manifest, also schon eingetreten ist, oder latent, noch ausstehend oder ungewiss ist.
- Zusatzaufwand: Um widersprüchlichen Anforderungen gerecht zu werden, wird zusätzlicher Aufwand betrieben. So können zum Beispiel durch schnelleres Arbeiten und Überstunden beide Aufträge der Vorgesetzten abgearbeitet werden.
- Riskantes Handeln: Bei dieser Bewältigungsform wird zusätzlicher Aufwand vermieden, indem beispielsweise Fehlerkontrollen weggelassen oder Vorschriften übergangen werden. Dadurch besteht ein erhöhtes Risiko für Fehler oder Unfälle.
- Bedrohung: Wenn widersprüchliche Anforderungen wahrscheinlich zu einem Scheitern der betroffenen Mitarbeitenden führt, weil beispielsweise aufgrund von Zeitmangel nicht beide Aufträge der Vorgesetzten rechtzeitig bearbeitet werden können, spricht man von Bedrohung. Auch die bloße Vorstellung des Misserfolges/ der Sanktion kann hierbei zu starken Belastungen der Mitarbeitenden führen.
- Überforderung: Wenn der Zusatzaufwand alleine nicht reicht, um den Anforderungen gerecht zu werden und ein Scheitern möglich ist, spricht man von Überforderung. Im Vergleich zur Bedrohung sind die negativen Folgen bereits eingetreten.
Was bedeutet das für Sie als Arbeitgeber?
Widersprüchliche Anforderungen stellen eine große Arbeitsbelastung für Mitarbeitende dar [4, 13]. Unklare oder widersprüchliche Anforderungen senken die Arbeitszufriedenheit und die Arbeitsleistung Ihrer Mitarbeitenden [1]. Durch die oben genannten Bewältigungsmöglichkeiten kann es jedoch auch nicht zu einem gesunden Umgang mit dieser Belastung kommen. Ihre Mitarbeitenden arbeiten über ihre vertraglich festgelegte Arbeitszeit hinaus, machen zunehmend Fehler und fühlen sich überfordert. Diese Belastung am Arbeitsplatz kann zu psychischen und körperlichen Beschwerden führen, wie Konzentrationsschwierigkeiten, Müdigkeit, Stress. Auf Dauer könnten Mitarbeitende kündigen oder jegliche Anstrengung für ihre Arbeit aufgeben [10]. Neben den persönlichen negativen Folgen für Ihre Mitarbeitenden bedeuten widersprüchliche Anforderungen also auch wirtschaftliche Einbußen für Ihre Organisation [10]!
Was kann gegen widersprüchliche Anforderungen getan werden?
Rollenklarheit und Ambiguitätstoleranz
Um Ihren Mitarbeitenden einen guten Umgang mit widersprüchlichen Anforderungen zu ermöglichen, sollten Sie die Konzepte Rollenklarheit und Ambiguitätstoleranz kennenlernen.
Rollenklarheit ist grob gesagt das Gegenteil von widersprüchlichen Anforderungen und Erwartungen. Rollenklarheit bedeutet, dass Mitarbeitende ganz genau wissen, welche Aufgaben sie zu erledigen haben und welche Stelle sie formal aufgrund ihrer Stellenbeschreibung besetzen [1, 9]. Zu Rollenklarheit gehört also, dass Mitarbeitende klare Anweisungen von ihrer Führungskraft bekommen und erforderliche Ressourcen (Zeit, Wissen, Kollege/in, etc.) zur Bearbeitung der Aufgabe vorhanden sind [1, 9]. Rollenklarheit wird durch Anerkennung der Leistung von Mitarbeitenden und regelmäßige Rücksprachen gefördert [1, 9].
Rollenklarheit ist folglich eine eindeutige Gegenmaßnahme zu widersprüchlichen Anforderungen. Neben Gegenmaßnahmen beschreibt das Konzept der Ambiguitätstoleranz noch einen anderen Aspekt. Ambiguitätstoleranz heißt, dass Mitarbeitende die Fähigkeit besitzen, Unsicherheiten und Widersprüche zur Kenntnis zu nehmen und ertragen zu können [7]. Im Vergleich zur Rollenklarheit wird hier also nicht GEGEN die Widersprüche gearbeitet, sondern es geht darum Widersprüche zu akzeptieren. Mit Widersprüchen leben und arbeiten zu können wird immer wichtiger, da die Arbeitswelt mittlerweile geprägt ist von Unsicherheit, Komplexität und Ambiguität [8]. Diese Widersprüche können nicht immer durch Rollenklarheit beseitigt werden, sondern Mitarbeitende müssen auf lange Sicht Möglichkeiten finden, mit Widersprüchlichkeit umzugehen.
Kurz gesagt bedeutet das, dass gegen widersprüchliche Anforderungen sowohl Maßnahmen zur Rollenklarheit als auch zur Ambiguitätstoleranz gehören. Wenn Sie den Eindruck haben, Ihren Mitarbeitenden fehlt es eher an klaren Anweisungen und Informationen zum Erfüllen von Aufgaben und sie benötigen weniger Maßnahmen, um mit Widersprüchen umzugehen, können Sie sich unter dieser Seite zu Rollenklarheit informieren. Dort geht es noch detaillierter um Rollenklarheit als wichtige Ressource.
Rollenklarheit und Ambiguitätstoleranz schaffen!
Die Abbildung zeigt, dass Sie mit drei Maßnahmen Rollenklarheit und Ambiguitätstoleranz bei Ihren Mitarbeitenden schaffen können:
1. Indem Sie in Maßnahme 1 lernen Aufgaben richtig zu delegieren!
2. Indem Sie in Maßnahme 2 Ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit und Unterstützung geben, ihre eigenen Rollenkonflikte zu reflektieren
3. Indem Sie in Maßnahme 3 als Führungskraft sowohl im Mitarbeitergespräch, als auch auf der Teamebene Austausch ermöglichen
Maßnahme 1: Aufgaben delegieren: So geht's
Ein wichtiger Bestandteil von Rollenklarheit ist die richtige Delegierung von Aufgaben der Führungskräfte an ihre Mitarbeitenden. Hier lernen Sie in 3 Schritten richtig zu delegieren!
Schritt 1: Reflektieren Sie Ihre Erwartungen an Ihre Mitarbeitenden. Nur wenn Sie selbst wissen, was Sie erwarten, können Sie passende Arbeitsergebnisse von Ihren Mitarbeitenden erwarten
Schritt 2: Lernen Sie anhand des ausführlichen Handouts, was zu einer klaren Aufgabendelegierung gehört.
- Link zum Download: Media:2_Widersprüchliche_Anforderungen_Aufgaben_delegieren_1.pdf
- Wenn Sie die Aufgaben SMART formulieren möchten, finden Sie hier eine Anleitung
Schritt 3: Nutzen Sie diese Mini-Checkliste im Alltag, um vor jeder anfallenden Aufgabendelegierung abzusichern, dass Sie alle wichtigen Schritte bedacht haben.
- Link zum Download: Media:3_Widersprüchliche_Anforderungen_Checkliste_Delegieren.pdf
Maßnahme 2: Mitarbeitenden Rollenklarheit ermöglichen
Damit Ihre Mitarbeitenden lernen mit Widersprüchen umzugehen, ist es wichtig, dass sie reflektieren, welche Rollen sie innerhalb der Organisation einnehmen. Dazu müssen Sie Ihre Mitarbeitenden mit ins Boot holen!
- Link zum Download: Media:4_Widersprüchliche_Anforderungen_Edukation_Mitarbeitende_1.pdf
Schritt 2: Nachdem Sie die Mitarbeitenden informiert haben, geben Sie Ihnen das folgende Arbeitsblatt mit. Dieses Arbeitsblatt soll Ihren Mitarbeitenden ermöglichen die eigenen Rollenkonflikte zu reflektieren und sich einen geeigneten Umgang mit diesen zu überlegen. Schauen Sie sich das Arbeitsblatt selber einmal an, bevor Sie es an Ihre Mitarbeitenden weiter geben.
- Link zum Download: Media:5_Widersprüchliche_Anforderungen_Rollenklärung_Mitarbeitende.pdf
Schritt 3: In der Maßnahme "Austausch ermöglichen" bieten Sie den Mitarbeitenden eine Plattform sich mit Ihnen im Mitarbeitergespräch oder mit dem gesamten Team über Rollenkonflikte auszutauschen.
Maßnahme 3: Austausch ermöglichen: Als Führungskraft eine Plattform bieten
In der letzten Maßnahme sorgen Sie als Führungskraft dafür, dass die Reflektion der Mitarbeitenden über ihre Rollen mit Ihnen oder dem Team nachbesprochen werden. Dieser gemeinsame Austausch über Erwartungen und Anforderungen ist besonders wichtig [8]. Vor allem, wenn widersprüchliche Anforderungen dadurch entstehen, dass unterschiedliche Personen widersprüchliche Aufgaben an Mitarbeitende stellen, ist es sinnvoll diese gemeinsam mit allen Beteiligten zu besprechen.
Sehen Sie die folgenden Handouts und Tools als Sammlung an, die Sie nutzen können, um mehr Austausch in Ihrem Team zu ermöglichen. Nutzen Sie die Tipps, die Ihnen hilfreich erscheinen und für Ihr Team passen.
Austausch im Mitarbeitergespräch:
- Sowohl für eine Kontrolle der delegierten Aufgaben (Maßnahme 1) als auch für die Reflektion der Arbeitsblätter (Maßnahme 2), bieten sich regelmäßig vereinbarte Mitarbeitergespräche an. Legen Sie bereits bei der Aufgabendelegierung fest, wann Sie sich mit den Mitarbeitenden für Rücksprachen treffen möchten. Damit Sie Ihre Termine auch im Alltagsstress einfach und übersichtlich strukturieren können, bietet sich die folgende Exceltabelle an. Mithilfe der Exceltabelle können Sie die Daten der letzten Mitarbeitergespräche eintragen und einen Zeitraum für das nächste Gespräch festlegen: Media:6_Terminplanung_Mitarbeitergespräche.xlsx
- Wenn es bei einem Ihrer Mitarbeitenden vor allem um Überforderung (siehe obere Abbildung Bewältigung) aufgrund widersprüchlicher Anforderung geht, können Sie dieser Person das Pareto-Prinzip, an die Hand geben. Das Pareto-Prinzip ist eine bekannte Zeitmanagement-Methode: Media:7_Widersprüchliche_Anforderungen_Pareto-Prinzip.pdf
- Bei widersprüchlichen Anforderungen aufgrund mehrer Personen bietet es sich an, diese Personen an "einen Tisch zu bekommen", um Austausch zu ermöglichen [3]. Gehen Sie im Gespräch mit Ihren Mitarbeitenden gemeinsam das folgende Handout durch, um Möglichkeiten zur gemeinsamen Kommunikation auszuloten: Media:8_Widersprüchliche_Anforderungen_Parteien_an_einen_Tisch_kriegen.pdf
Die wichtigsten Punkte können Sie sich darüber hinaus in diesem Video anschauen: https://www.youtube.com/watch?v=dVI3wQHwCok
Austausch im Teammeeting:
Neben der Klärung mit einzelnen Mitarbeitenden macht es Sinn widersprüchliche Anforderungen auf der Teamebene zu klären. Hierzu bietet sich die gemeinsame Erstellung eines Organigramms an. Mithilfe eines Organigramms können Strukturen in der Organisation zwischen allen Mitarbeitenden abgebildet werden. So können Widersprüche in den Aufgaben aufgedeckt werden, es können aber auch Ressourcen der Mitarbeitenden besser verdeutlicht werden. Veranschlagen Sie einen Termin zum Meeting mit dem gesamten Team und erklären Sie, dass es bei dem Meeting, um das Thema widersprüchliche Anforderungen gehen soll. Durch Ihre vorherige Edukation in Maßnahme 2, sollten Ihre Mitarbeitenden bereits Bescheid wissen.
- Unter dem Link finden Sie ein ausführliches Arbeitsblatt für die gemeinsame Erstellung eines Organigramms im Team: Media:9_Widersprüchliche_Anforderungen_Organigramm_erstellen.pdf
- Nach der Erstellung des Organigramms können Sie die Excel-Tabelle Media:6_Terminplanung_Mitarbeitergespräche.xlsx ebenfalls nutzen, um weitere regelmäßige Teammeetings zu vereinbaren.
Literatur
[1] Bauer, J. C., & Simmons, P. (2000). Role ambiguity: A review and integration of the literature. Journal of Modern Business, 3, 41-47.
[2] Fleig, J. (2020, 17. Januar). Organigramm gemeinsam im Team entwickeln. Abgerufen am 30.01.2020. von https://www.business-wissen.de/hb/organigramm-gemeinsam-im-team-entwickeln/
[3] Gallo, A. (2011, 18. August). Managing multiple bosses. Abgerufen am 30.1.2020 von https://hbr.org/2011/08/managing-multiple-bosses.html
[4] Hans Böckler Stiftung (2010). Die neuen Formen der Arbeitsbelastung. Böckler Impuls, 13, 4-5.
[5] Kahn, R. L. (1978). Konflikt, Ambiguität und Überforderung. Drei Elemente des Stress am Arbeitsplatz. In M. Freese et al. (Hrsg.), Industrielle Psychopathologie (S. 18–33). Bern: Huber.
[6] Kahn, R. L., & Byosiere, P. (1992). Stress in organizations. In M. D. Dunnette & L. M. Hough (Hrsg.), Handbook of industrial and organizational psychology (S. 571–850). Palo Alto: Consulting Psychologists Press.
[7] Kaiser, R. (2013, 28. August). Führen im Spannungsfeld von Erwartungen: Die komplexe Begegnung von Persönlichkeit, Organisation und Umfeld [Konferenzfolien]. Abgerufen von https://www.hepfr.ch/sites/default/files/atelier5a_drrkaiser.pdf
[8] Kauffeld, S. (2019). Arbeits-, Organisations- und Personalpsychologie für Bachelor (3. Aufl.). Berlin: Springer.
[9] Kuhnert, S. (o.J.). Aufgaben und Rollenklarheit. Abgerufen am 28.01.2020 von https://www.gda-psyche.de/DE/Arbeit-und-Psyche-von-A-Z/Aufgaben-und-Rollenklarheit/inhalt.html
[10] Leitung des GDA-Arbeitsprogramms Psyche (2017). Psychische Arbeitsbelastung und Gesundheit [Broschüre].
[11] Mierke, K. & van Amern, E. (2019). Klare Ziele, klare Grenzen – Teamorientiert Nein-Sagen und Delegieren in der Arbeitswelt 4.0. Berlin, Deutschland: Springer. doi: 10.1007/978-3-662-56826-2
[12] Moldaschl, M. (1991). Frauenarbeit oder Facharbeit? Montagerationalisierung in der Elektroindustrie II.
(Forschungsberichte aus dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V.). Frankfurt am Main: Campus Verl..
[13] Schmidt, M. & Heidig, J. (o.J.). Arbeit heute - Zwischen Motivation und Burn-Out. Abgerufen am 02.02.2020 von http://www.hag-gesundheit.de/uploads/docs/1307.pdf
[14] Schröder, A. (o.J.). Organigramm erstellen – Planung, Umsetzung, Tipps & Tricks. Abgerufen am 30.01.2020 von https://axel-schroeder.de/ein-organigramm-erstellen-planung-umsetzung-tipps-tricks/
[15] Schulte, E.-M., Wittner, B., & Kauffeld, S. (2019). Ressourcen und Anforderungen in der Arbeitswelt umfassend messen: Entwicklung und Validierung eines Fragebogens (ReA). Manuskript in Vorbereitung.
[16] Seiwert, L. J. (1984). Das 1 x 1 des Zeitmanagements. (1. Aufl.). Berlin, Deutschland: Springer
[17] Solga, M., & Ryschka, J. (2013). Psychologische Kontrakte gestalten, Verhalten steuern, Leistung steigern. Handlungsempfehlungen für Mitarbeiterführung (Reihe Performance Support, Bd. 1). Mainz: Verlag Dr. Jurij Ryschka.
[18] Sonntag, K., Frieling, E., & Stegmaier, R. (2012). Lehrbuch Arbeitspsychologie (3., vollst. überarb. Aufl.). Bern: Huber.
[19] Strackbein, R. & Strackbein, D. (2002). Ergebnisorientiert delegieren – Engagement fordern, Selbstverantwortung fördern. Wiesbaden, Deutschland: Gabler Verlag. doi: 10.1007/978-3-322-91243-5
[20] Warkentin, N. (2019, 8. Januar). Organigramm: Definition, Gründe, Tipps. Abgerufen am 30.01.2020 von https://karrierebibel.de/organigramm
[21] Wirtschaftspsychologische Gesellschaft (o.J.). Delegieren: Aufgaben übertragen, eigene Grenzen sprengen. Abgerufen am 28.01.2020 von https://wpgs.de/fachtexte/fuehrung-von-mitarbeitern/delegieren/
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