Widersprüchliche Anforderungen - Was können Arbeitgeber tun?
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Was sind widersprüchliche Anforderungen?
Widersprüchliche Anforderungen bedeuten, dass Mitarbeitende mit sich widersprechenden Aufgaben oder Erwartungen konfrontiert werden. Diese Aufgaben können von einer oder mehreren Personen kommen. Zudem fehlt es oft an nötigen Informationen, um die Aufgabe zu bearbeiten [1].
Fallbeispiele Für Inter-Sender-Konflikt, Rollenambiguität, Intra-Sender-Konflikt
Zur Erklärung: Die Rolle einer Person definiert sich durch alle Erwartungen, Aufgaben oder Anfragen, die an diese Person gestellt werden. Diese Erwartungen können sich natürlich auch widersprechen. Im Rahmen dieser Maßnahme bezieht sich der Begriff „Rolle“ auf Rollen, die man an der Arbeit innehat. Aber auch das können bereits unterschiedliche Rollen sein: neben der eigentlichen Rolle, die man durch die Berufsausübung innehat (wie Krankenschwester, Vertriebler) bspw. auch Experte, Führungskraft oder Kolleg*in. Hierbei können auch private Rollen (wie Mutter/Vater, Ehefrau/Ehemann oder Schwester/Bruder) eine Rolle spielen, aber werden im Rahmen der Maßnahme nicht berücksichtigt.
Es gibt insgesamt vier Arten von Rollenkonflikten. Im Rahmen der Skala „Widersprüchliche Anforderungen“ sind die folgenden beiden Rollenkonflikte relevant: [2]
- Inter-Sender-Konflikt: Von zwei Personen werden unvereinbare Aufgaben oder Erwartungen an den Mitarbeitenden (den Rollenträger/die Rollenträgerin) gestellt. (siehe Fallbeispiel von Jürgen)
- Intra-Sender-Konflikt: Eine einzelne Person stellt widersprüchliche Anforderungen an den Mitarbeitenden (den Rollenträger/die Rollenträgerin). (siehe Fallbeispiel von Paul)
Dabei können nicht nur ambivalente Anforderungen Stress bei Ihren Mitarbeitenden verursachen, sondern auch der Umstand, dass diese mit unklaren Anforderungen und Erwartungen konfrontiert sind. [3] In diesem Fall spricht man von Rollenambiguität. Rollenambiguität kann dadurch entstehen, dass Mitarbeitenden bspw. genaue Ziele einer Aufgabe, Anweisungen zur richtigen Ausführung einer Tätigkeit fehlen oder die Anweisungen bzw. Anforderungen unpräzise gestellt sind. [4, 5] Des Weiteren spricht man auch von Rollenambiguität, wenn sich die offiziellen und inoffiziellen Regelungen und Erwartungen an Ihre Mitarbeitenden widersprechen [6]
An dieser Stelle ist es wichtig, widersprüchliche Anforderungen von Überforderung abzugrenzen. Überforderung beschreibt den Zustand, wenn Aufgaben zu schwierig für Mitarbeitende sind, also ihr Wissen oder ihre Fähigkeiten übersteigen [1]. (siehe Fallbeispiel von Marvin)
Wenn Sie Marvins Situation mit der von Lina oder Jürgen bzw. Paul vergleichen, sehen Sie, dass widersprüchliche Anforderungen dadurch definiert sind, dass es gegensätzliche Aufträge gibt und Mitarbeitende sich in einem Dilemma befinden, welchem Auftrag sie bspw. nachgehen. Dabei können Mitarbeitende aber dennoch generell die Fähigkeit besitzen, die Aufgabe zu erledigen. Durch widersprüchliche Anforderungen kann Überforderung entstehen [7]. Unter folgendem Link finden Sie mehr zu Überforderung.
Warum ist es wichtig als Arbeitgeber auf widersprüchliche Anforderungen zu achten?
Die Abbildung rechts zeigt mögliche Bewältigungsstrategien Ihrer Mitarbeitenden im Umgang mit widersprüchlichen Anforderungen. Es kann unterschieden werden zwischen "aktivem Handeln" und dem "Ertragen" bzw. Aushalten der Situation. Also ändern Mitarbeitende ihr Verhalten gegenüber den widersprüchlichen Anforderungen oder bewältigen dieses nur "gedanklich". Eine weitere Unterscheidung ist, ob die Beeinträchtigung manifest, also schon eingetreten ist, oder latent, noch ausstehend oder ungewiss ist.
Nach dieser Einteilung ergeben sich vier Strategien. Diese sollen anhand eines Beispiels erläutert werden: Der Vorgesetzte erteilt zwei Aufträge, die beide zeitlich nicht bis zur erwünschten Deadline erledigt werden können (z.B. bis Ende der Woche eine Produktpräsentation für einen sehr wichtigen Kunden zu erstellen und für die kommenden drei Tage noch ein Training übernehmen).
- Zusatzaufwand: Um widersprüchlichen Anforderungen gerecht zu werden, wird zusätzlicher Aufwand betrieben. So könnte der Mitarbeitende durch schnelleres Arbeiten und Überstunden beide Aufträge des Vorgesetzten abarbeiten.
- Riskantes Handeln: Bei dieser Bewältigungsform wird zusätzlicher Aufwand vermieden, indem beispielsweise Fehlerkontrollen weggelassen oder Vorschriften übergangen werden. Dadurch besteht ein erhöhtes Risiko für Fehler oder Unfälle. Zum Beispiel könnte darauf verzichtet werden, die Präsentation final auf Rechtschreibfehler zu überprüfen.
- Bedrohung: Wenn widersprüchliche Anforderungen wahrscheinlich zu einem Scheitern der betroffenen Mitarbeitenden führen, weil beispielsweise aufgrund von Zeitmangel nicht beide Aufträge der Vorgesetzten rechtzeitig bearbeitet werden können, spricht man von Bedrohung. Auch die bloße Vorstellung des Misserfolges/ der Sanktion kann hierbei zu starken Belastungen der Mitarbeitenden führen.
- Überforderung: Wenn der Zusatzaufwand alleine nicht reicht, um den Anforderungen gerecht zu werden und die Zielerreichung gefährdet ist, spricht man von Überforderung. Im Vergleich zur Bedrohung sind die negativen Folgen bereits eingetreten. [7]
Was bedeutet das für Sie als Arbeitgeber?
Widersprüchliche Anforderungen stellen eine große Arbeitsbelastung für Mitarbeitende dar [8, 9]. Unklare oder widersprüchliche Anforderungen senken die Arbeitszufriedenheit und die Arbeitsleistung Ihrer Mitarbeitenden [4]. Durch die oben genannten Bewältigungsmöglichkeiten kann es jedoch auch zu einem nicht gesunden Umgang mit dieser Belastung kommen. Ihre Mitarbeitenden arbeiten über ihre vertraglich festgelegte Arbeitszeit hinaus, machen zunehmend Fehler oder fühlen sich überfordert. Diese Belastung am Arbeitsplatz kann zu psychischen und körperlichen Beschwerden führen, wie Konzentrationsschwierigkeiten, Müdigkeit und Stress. Auf Dauer könnten Mitarbeitende kündigen oder jegliche Anstrengung für ihre Arbeit aufgeben [10]. Neben den persönlichen negativen Folgen für Ihre Mitarbeitenden bedeuten widersprüchliche Anforderungen also auch wirtschaftliche Einbußen für Ihre Organisation [10]!
Was kann gegen widersprüchliche Anforderungen getan werden?
Rollenklarheit und Ambiguitätstoleranz
Um Ihren Mitarbeitenden einen guten Umgang mit widersprüchlichen Anforderungen zu ermöglichen, sind die Konzepte Rollenklarheit und Ambiguitätstoleranz hilfreich.
Rollenklarheit ist grob gesagt das Gegenteil von widersprüchlichen Anforderungen und Erwartungen. Rollenklarheit bedeutet, dass Mitarbeitende ganz genau wissen, welche Aufgaben sie zu erledigen haben [4, 11]. Zu Rollenklarheit gehört also, dass Mitarbeitende klare Informationen von ihrer Führungskraft bekommen, die zu den für die Aufgabe bereitgestellten Ressourcen (Zeit, Wissen, Kollege/in, etc.) zur Bearbeitung der Aufgabe passen [11]. Mitarbeitende müssen dabei nicht darauf warten, dass sie wichtige Informationen erhalten, sondern können diese aktiv einholen. Rollenklarheit wird durch Anerkennung der Leistung von Mitarbeitenden und regelmäßige Rücksprachen gefördert [11].
Rollenklarheit ist folglich eine eindeutige Gegenmaßnahme zu widersprüchlichen Anforderungen. Neben Gegenmaßnahmen beschreibt das Konzept der Ambiguitätstoleranz noch einen anderen Aspekt. Ambiguitätstoleranz heißt, dass Mitarbeitende die Fähigkeit besitzen, Unsicherheiten und Widersprüche zur Kenntnis zu nehmen und ertragen zu können [6]. Im Vergleich zur Rollenklarheit wird hier also nicht GEGEN die Widersprüche gearbeitet, sondern es geht darum Widersprüche zu akzeptieren. Mit Widersprüchen leben und arbeiten zu können wird immer wichtiger, da die Arbeitswelt mittlerweile von Unsicherheit, Komplexität und Ambiguität geprägt ist [2]. Diese Widersprüche können nicht immer durch Rollenklarheit beseitigt werden, sondern Mitarbeitende müssen auf lange Sicht Möglichkeiten finden, mit Widersprüchlichkeit umzugehen. Eine Maßnahme, die dabei helfen kann, Widersprüche zu akzeptieren, ist das Gedankentraining- Lesen Sie mehr dazu auf [link= https://praeventa.aundo-braunschweig.de/tipps/index.php?title=Gedankentraining_-_Wie_k%C3%B6nnen_Sie_an_Ihren_Gedanken_arbeiten%3F dieser] Seite. Sie können Ihre Mitarbeitenden dabei unterstützen, indem Sie selbst immer wieder kommunizieren, dass Widersprüche auftreten können. Wenn sie auftreten, ist es aber wichtig, darüber zu sprechen. Versuchen Sie auch zu erkennen, an welchen Stellen Sie vielleicht selbst widersprüchliche Informationen geben und sprechen Sie das offen gegenüber Ihren Mitarbeitenden an.
Kurz gesagt bedeutet das, dass gegen widersprüchliche Anforderungen sowohl Maßnahmen zur Rollenklarheit als auch zur Ambiguitätstoleranz gehören. Wenn Sie den Eindruck haben, Ihren Mitarbeitenden fehlt es eher an klaren Anweisungen und Informationen zum Erfüllen von Aufgaben und sie benötigen weniger Maßnahmen, um mit Widersprüchen umzugehen, können Sie sich unter dieser Seite zu Rollenklarheit informieren. Dort geht es noch detaillierter um Rollenklarheit als wichtige Ressource.
Rollenklarheit und Ambiguitätstoleranz schaffen!
Die Abbildung zeigt, dass Sie mit drei Maßnahmen Rollenklarheit und Ambiguitätstoleranz bei Ihren Mitarbeitenden schaffen können:
1. Indem Sie in Maßnahme 1 lernen Aufgaben, zu delegieren!
2. Indem Sie in Maßnahme 2 Ihren Mitarbeitenden Rollenklarheit ermöglichen.
3. Indem Sie in Maßnahme 3 als Führungskraft sowohl im Mitarbeitergespräch als auch auf der Teamebene eine Plattform zum Austausch bieten.
Aufgaben delegieren: So geht's
Ein wichtiger Bestandteil von Rollenklarheit ist die angemessene Delegierung von Aufgaben der Führungskräfte an ihre Mitarbeitenden.
Hier lernen Sie in 3 Schritten, richtig zu delegieren!
- Schritt 1: Reflektieren Sie mit dem ersten Handout Ihre Erwartungen an Ihre Mitarbeitenden. Nur wenn Sie selbst wissen, was Sie erwarten, können Sie passende Arbeitsergebnisse von Ihren Mitarbeitenden erwarten.
- Schritt 2: Lernen Sie anhand des ausführlichen zweiten Handouts, was zu einer klaren Aufgabendelegierung gehört. Wenn Sie die Aufgaben SMART formulieren möchten, finden Sie hier eine Anleitung.
- Schritt 3: Nutzen Sie diese Mini-Checkliste im Alltag, um vor jeder anfallenden Aufgabendelegierung abzusichern, dass Sie alle wichtigen Schritte bedacht haben.
Mitarbeitenden Rollenklarheit ermöglichen
Damit Ihre Mitarbeitenden lernen, mit Widersprüchen umzugehen, ist es wichtig, dass sie reflektieren, welche Rollen sie innerhalb der Organisation einnehmen. Dazu müssen Sie Ihre Mitarbeitenden mit ins Boot holen!
- Schritt 1: Sprechen Sie Ihre Mitarbeitenden darauf an, dass Sie sich mit dem Thema "Widersprüchliche Anforderungen" auseinandersetzen. Nutzen Sie das [link=https://praeventa.aundo-braunschweig.de/tipps/images/0/03/04_Handout_Edukation_Mitarbeitende_Widerspr%C3%BCchliche_Anforderungen.pdf Handout „Edukation Mitarbeitende“], um es Ihren Mitarbeitenden zur Aufklärung mitzugeben. So vermitteln Sie, dass Ihnen das Thema wichtig ist und Sie Ihre Mitarbeitenden gerne begleiten.
- Schritt 2: Nachdem Sie die Mitarbeitenden informiert haben, geben Sie Ihnen das Arbeitsblatt „Rollenerklärung Mitarbeitende“ mit. Dieses Arbeitsblatt soll Ihren Mitarbeitenden ermöglichen, die eigenen Rollenkonflikte zu reflektieren und sich einen geeigneten Umgang mit diesen zu überlegen. Schauen Sie sich das Arbeitsblatt selber einmal an, bevor Sie es an Ihre Mitarbeitenden weitergeben.
- Schritt 3: In der Maßnahme "Austausch ermöglichen" bieten Sie den Mitarbeitenden eine Plattform, sich mit Ihnen im Mitarbeitergespräch oder mit dem gesamten Team über Rollenkonflikte auszutauschen.
Austausch ermöglichen: Als Führungskraft eine Plattform bieten
In der dritten und letzten Maßnahme sorgen Sie als Führungskraft dafür, dass nicht nur jeder Mitarbeitende seine eigenen Rollen geklärt hat, sondern auch im Team ein gemeinsames Verständnis über Rollen existiert. Dieser gemeinsame Austausch über Erwartungen und Anforderungen ist besonders wichtig [2]. Vor allem wenn widersprüchliche Anforderungen dadurch entstehen, dass unterschiedliche Personen widersprüchliche Aufgaben an Mitarbeitende stellen, ist es sinnvoll, diese gemeinsam mit allen Beteiligten zu besprechen.
Sehen Sie die folgenden Handouts und Tools als Sammlung an, die Sie nutzen können, um einen gezielten Austausch in Ihrem Team zu ermöglichen, der dabei hilft die Rollen aller Mitarbeitenden zu klären. Nutzen Sie die Tipps, die Ihnen hilfreich erscheinen und für Ihr Team passen.
Austausch im Mitarbeitergespräch:
- Sowohl für eine Kontrolle der delegierten Aufgaben (Maßnahme 1) als auch für die Reflektion der Arbeitsblätter (Maßnahme 2), bieten sich regelmäßig vereinbarte Mitarbeitergespräche an. Legen Sie bereits bei der Aufgabendelegation fest, wann Sie sich mit den Mitarbeitenden für Rücksprachen treffen möchten. Mithilfe der Exceltabelle können Sie die nächsten Termine für Mitarbeitergespräche planen: 06 Terminplanung Mitarbeitendengespräch Widersprüchliche Anforderungen.xlsx
- [Allgemeine Tipps zu MAG verlinken)
- Wenn es bei einem Ihrer Mitarbeitenden vor allem um Überforderung (siehe obere Abbildung Bewältigung) aufgrund widersprüchlicher Anforderung geht, können Sie dieser Person das Pareto-Prinzip, an die Hand geben. Das Pareto-Prinzip ist eine bekannte Zeitmanagement-Methode: Media:7_Widersprüchliche_Anforderungen_Pareto-Prinzip.pdf
- Bei widersprüchlichen Anforderungen aufgrund mehrerer Personen bietet es sich an, diese Personen an "einen Tisch zu bekommen", um Austausch zu ermöglichen [12]. Gehen Sie im Gespräch mit Ihren Mitarbeitenden gemeinsam das folgende Handout durch, um Möglichkeiten zur gemeinsamen Kommunikation auszuarbeiten: Media:8_Widersprüchliche_Anforderungen_Parteien_an_einen_Tisch_kriegen.pdf
Austausch im Teammeeting:
Neben der Klärung mit einzelnen Mitarbeitenden macht es Sinn, widersprüchliche Anforderungen auf der Teamebene zu klären. Hierzu bietet sich die gemeinsame Erstellung einer Art kleinen Team-Organigramms an. Mithilfe eines Organigramms können Strukturen in der Organisation zwischen allen Mitarbeitenden abgebildet werden. So können Widersprüche in den Aufgaben aufgedeckt werden, es können aber auch Ressourcen der Mitarbeitenden besser verdeutlicht werden. Für die Übung wird das Konzept auf das Team übertragen. Veranschlagen Sie einen Termin zum Meeting mit dem gesamten Team und erklären Sie, dass es bei dem Meeting, um das Thema widersprüchliche Anforderungen gehen soll. Durch Ihre vorherige Edukation in Maßnahme 2, sollten Ihre Mitarbeitenden bereits Bescheid wissen.
[link= https://praeventa.aundo-braunschweig.de/tipps/images/e/eb/09_Handout_Organigramm_erstellen_Widerspr%C3%BCchliche_Anforderungen.pdf Unter diesem Link] finden Sie ein ausführliches Arbeitsblatt für die gemeinsame Erstellung eines Organigramms im Team.
Quellen
[1] Schulte, E.-M., Wittner, B., & Kauffeld, S. (2019). Ressourcen und Anforderungen in der Arbeitswelt umfassend messen: Entwicklung und Validierung eines Fragebogens (ReA). Manuskript in Vorbereitung.
[2] Kauffeld, S. (2019). Arbeits-, Organisations- und Personalpsychologie für Bachelor (3. Aufl.). Berlin: Springer.
[3] Lexikon der Psychologie (2000). Rollenambiguität. Zugriff am 22.09.2020, von https://www.spektrum.de/lexikon/psychologie/rollenambiguitaet/13133
[4] Bauer, J. C., & Simmons, P. (2000). Role ambiguity: A review and integration of the literature. Journal of Modern Business, 3, 41-47.
[5] Sonntag, K., Frieling, E., & Stegmaier, R. (2012). Lehrbuch Arbeitspsychologie (3., vollst. überarb. Aufl.). Bern: Huber.
[6] Kaiser, R. (2013, 28. August). Führen im Spannungsfeld von Erwartungen: Die komplexe Begegnung von Persönlichkeit, Organisation und Umfeld [Konferenzfolien]. Abgerufen von https://www.hepfr.ch/sites/default/files/atelier5a_drrkaiser.pdf
[7] Moldaschl, M. (1991). Frauenarbeit oder Facharbeit? Montagerationalisierung in der Elektroindustrie II. (Forschungsberichte aus dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V.). Frankfurt am Main: Campus Verl..
[8] Hans Böckler Stiftung (2010). Die neuen Formen der Arbeitsbelastung. Böckler Impuls, 13, 4-5.
[9] Schmidt, M. & Heidig, J. (o.J.). Arbeit heute - Zwischen Motivation und Burn-Out. Abgerufen am 02.02.2020 von http://www.hag-gesundheit.de/uploads/docs/1307.pdf
[10] Leitung des GDA-Arbeitsprogramms Psyche (2017). Psychische Arbeitsbelastung und Gesundheit [Broschüre].
[11] Kuhnert, S. (o.J.). Aufgaben und Rollenklarheit. Abgerufen am 28.01.2020 von https://www.gda-psyche.de/DE/Arbeit-und-Psyche-von-A-Z/Aufgaben-und-Rollenklarheit/inhalt.html
[12] Gallo, A. (2011, 18. August). Managing multiple bosses. Abgerufen am 30.1.2020 von https://hbr.org/2011/08/managing-multiple-bosses.html
Bildquellen
Fleig, J. (2020, 17. Januar). Organigramm gemeinsam im Team entwickeln. Abgerufen am 30.01.2020. von https://www.business-wissen.de/hb/organigramm-gemeinsam-im-team-entwickeln/
Mierke, K. & van Amern, E. (2019). Klare Ziele, klare Grenzen – Teamorientiert Nein-Sagen und Delegieren in der Arbeitswelt 4.0. Berlin, Deutschland: Springer. doi: 10.1007/978-3-662-56826-2
Schröder, A. (o.J.). Organigramm erstellen – Planung, Umsetzung, Tipps & Tricks. Abgerufen am 30.01.2020 von https://axel-schroeder.de/ein-organigramm-erstellen-planung-umsetzung-tipps-tricks/
Seiwert, L. J. (1984). Das 1 x 1 des Zeitmanagements. (1. Aufl.). Berlin, Deutschland: Springer
Solga, M., & Ryschka, J. (2013). Psychologische Kontrakte gestalten, Verhalten steuern, Leistung steigern. Handlungsempfehlungen für Mitarbeiterführung (Reihe Performance Support, Bd. 1). Mainz: Verlag Dr. Jurij Ryschka.
Strackbein, R. & Strackbein, D. (2002). Ergebnisorientiert delegieren – Engagement fordern, Selbstverantwortung fördern. Wiesbaden, Deutschland: Gabler Verlag. doi: 10.1007/978-3-322-91243-5
Warkentin, N. (2019, 8. Januar). Organigramm: Definition, Gründe, Tipps. Abgerufen am 30.01.2020 von https://karrierebibel.de/organigramm
Wirtschaftspsychologische Gesellschaft (o.J.). Delegieren: Aufgaben übertragen, eigene Grenzen sprengen. Abgerufen am 28.01.2020 von https://wpgs.de/fachtexte/fuehrung-von-mitarbeitern/delegieren/
