Störungen im Arbeitsablauf - Was können Arbeitgeber tun?
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Was sind Störungen im Arbeitsablauf ?
Wenn Sie bei der Arbeit oft unterbrochen werden, selten ungestört arbeiten und sich durch die Störungen nicht voll und ganz konzentrieren können, dann erleben Sie hohe Anforderungen durch Störungen bei der Arbeit [1]. Es sind damit Unterbrechungen gemeint, die durch einen äußeren Einfluss entstehen [2] und unvorhergesehen eintreten [3]. Durch die Unterbrechung entsteht ein Konflikt zwischen zwei Aufgaben [4]: Zum Beispiel sprechen Sie gerade mit einem wichtigen Kunden über einen Auftrag (Aufgabe 1) und währenddessen kommt ein Mitarbeitender in Ihr Büro und möchte Ihnen dringend eine Frage zu einem anderen Thema stellen (Aufgabe 2). Dann unterbricht die Zwischenfrage nicht nur das Gespräch mit dem Kunden und den Gedanken, den Sie gerade hatten. Zusätzlich müssen Sie auch noch entscheiden, ob und wie lange Sie das Kundengespräche unterbrechen wollen und wie dringlich die Zwischenfrage ihres Mitarbeitenden ist. Störungen im Arbeitsablauf sind sowohl für Führungskräfte als auch für Mitarbeitende relevant und stellen im Arbeitsalltag eine Herausforderung dar. Bevor verschiedene Strategien zum Umgang mit Störungen aufgezeigt werden, wird zunächst erklärt, warum dieses Thema für die Gesundheit von Mitarbeitenden und Führungskräften und die Organisation allgemein von Bedeutung ist.
Warum ist es wichtig, auf Störungen im Arbeitsablauf zu achten?
44 % der Beschäftigten gaben im Stressreport 2012 an, am Arbeitsplatz Störungen und Unterbrechungen ausgesetzt zu sein [5]. Inwiefern sich Arbeitsunterbrechungen negativ auswirken, hängt jedoch von der Aufgabenschwierigkeit ab [3]: Bei leichten Aufgaben können Unterbrechungen eine willkommene Abwechslung sein. Bei schwierigen Aufgaben hingegen werden Unterbrechungen eher als störend wahrgenommen. Durch Unterbrechungen können dann Leistungseinbußen entstehen - diese zeigen sich in Form einer höheren Anzahl von Fehlern und auch einer längeren Bearbeitungsdauer [6]. Diese Verzögerung kann außerdem dazu führen, dass Aufgaben nicht (zeitgerecht) erledigt werden, was wiederum zu Stress und einer erhöhten Belastung führt. Treten Unterbrechungen immer wieder auf, so muss die Leistungsfähigkeit jedes Mal wieder neu aufgebaut werden [7]. Die folgende Abbildung veranschaulicht diesen Effekt: Die kleinen Dreiecke unten stellen wiederholte Unterbrechungen dar und die Zickzacklinie beschreibt die Leistungsfähigkeit. Die Leistungsfähigkeit sinkt nach jeder Unterbrechung stark ab und muss erst wieder erneut aufgebaut werden. Durch häufige Unterbrechungen entsteht außerdem eine erhöhte Wahrnehmung von Belastung, ein verstärktes Erschöpfungserleben, ein höherer Zeitdruck sowie eine negativere Stimmung [8, 9].
Daher wird von der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) eine generelle Reduktion von unnötigen und vermeidbaren Unterbrechungen empfohlen [10].
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Was kann gegen Störungen im Arbeitsablauf getan werden?
Um geeignete Maßnahmen gegen Störungen im Arbeitsablauf ergreifen zu können, ist es im ersten Schritt wichtig die genauen Ursachen der Störungen zu ermitteln. Besprechen Sie sich dazu am besten mit Ihrem Team, um die größten und wichtigsten Störquellen herauszufinden. In einem zweiten und dritten Schritt können Sie die Störungen kategorisieren, um dann gemeinsam Maßnahmen zu ergreifen.
Team-Besprechung zu Störungen
Nehmen Sie sich mit Ihrem Team ausreichend Zeit, um das Thema "Störungen bei der Arbeit" zu besprechen. Sorgen Sie zudem dafür, dass Sie bei der Besprechung nicht gestört werden, damit Sie und Ihr Team sich voll und ganz auf das Thema konzentrieren können. Empfehlen Sie Ihren Mitarbeitenden sich die Seite Störungen im Arbeitsablauf für Mitarbeitende zur Vorbereitung anzuschauen.
Falls Sie eine Anregung brauchen wie Sie den Termin prinzipiell aufbauen könnten, schauen Sie sich den Beispielablauf für einen Workshop auf der Seite Hinweise für Führungskräfte an.
Zunächst sollten Sie gemeinsam Störungsquellen sammeln, um sie im Anschluss sortieren zu können und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Wie das aussehen könnte lesen Sie in den folgenden beiden Abschnitten.
Schritt 1: Störungsquellen sammeln
Lassen Sie die Teammitglieder die auftretenden Störungen sammeln. Notieren Sie diese für alle gut sichtbar. Versuchen Sie dabei jede Störung möglichst genau zu erfassen (Wann tritt sie auf? Wo tritt sie auf? Wodurch wird sie ausgelöst?). Überlegen Sie zudem mit Ihrem Team, ob es bestimmte Faktoren gibt, die mit mehr Störungen einher gehen: gewisse Zeiten, Orte oder Auslöser (siehe Abbildung). Sammeln Sie in diesem Schritt erstmal alles, was Ihnen und den Mitarbeitenden einfällt. Sie können dafür auch die beigefügte Vorlage zum Notieren der Störungen nutzen. Im nächsten Schritt wählen Sie erst aus und überlegen sich Maßnahmen.
Vorlage zum Sammeln der Störungen, © Präventa
Schritt 2: Störungen sortieren
In einem zweiten Schritt im Workshop werden die gesammelten Störungen von allen Teilnehmenden sortiert. Je nachdem was für Ihr Team oder Ihre Organisation sinnvoll ist, können Sie bspw. nach Schwere der Störung sortieren (wie sehr beeinträchtigt die Störung meine Leistungsfähigkeit?), nach Situation (wann und wo tritt die Störung meistens auf?), oder nach Beeinflussbarkeit. Dabei bietet es sich an, eine Magnettafel, den Boden (zeichnen Sie verschiedene Bereiche auf oder legen Sie Plakate in unterschiedlichen Farben aus) oder auch digitale Visualisierungen zu nutzen, um die verschiedenen genannten Aspekte der Teilnehmer den unterschiedlichen Kategorien zuzuordnen. Wenn Sie nach "Beeinflussbarkeit" sortieren, nehmen Sie sich die drei Kategorien des „Circle of Influence“ zur Grundlage (Einfluss, eingeschränkter Einfluss, kein Einfluss: siehe Abbildung und verlinkte Seite).
- Einfluss: Im grünen Bereich ordnen Sie alle Störungen ein, die Ihre Mitarbeitenden selber beeinflussen können. Die Teilnehmer sollen gemeinsam überlegen, wie Sie mit den Situationen, die diesem Bereich zugeordnet worden sind, umgehen können. Sie können zum Beispiel gemeinsame Regeln für das Team festlegen. Dazu gehört auch die Festlegung störungsfreier Zeiten. In folgendem Handout erfahren Sie mehr dazu wie sie störungsfreie Zeiten bei sich im Team einführen könnten.
- Eingeschränkter Einfluss: In diesen Bereich gehört alles, bei dem sich die Teilnehmenden nicht sicher sind, ob sie die Dinge beeinflussen können. Das ist bspw. der Fall, wenn man jemanden um etwas bittet, aber die Veränderung eben davon abhängt, ob die Person dem zustimmt, sich das Feedback zu Herzen nimmt oder sein Verhalten verändert. Motivieren Sie Ihre Mitarbeitenden hierbei, nicht zu früh aufzugeben, sondern sich dafür einzusetzen, etwas zu ändern. Überlegen Sie außerdem im Team gemeinsam, wie man vorgehen könnte. Wer aus dem Team würde sich bereiterklären, die entsprechende Person anzusprechen? Wie sucht man am besten das Gespräch?
- Kein Einfluss: Hierher gehören alle Dinge, die die Teilnehmenden nicht beeinflussen können. An dieser Stelle ist es nun wichtig, die Gegebenheiten zu akzeptieren und einen angemessenen Umgang damit zu finden. Dabei ist es hilfreich, Gelassenheit zu entwickeln und sich Unterstützung bei Freunden, Partnern, Familie, Kollegen, Führungskräften oder auch Beratungsstellen zu suchen, um den eigenen individuellen Weg zur Kompensation zu finden. [11] Mehr Infos zu der 4-A-Strategie finden Sie hier.
Ermutigen Sie die teilnehmenden Mitarbeiter dazu, sich untereinander über Bewältigungsstrategien auszutauschen und sich gegenseitig Tipps zu geben.
Schritt 3: Maßnahmen erstellen und umsetzen
Nachdem Sie nun gemeinsam Störungsquellen gesammelt und sortiert haben, konzentrieren Sie sich besonders auf die Störungen, auf die Sie Einfluss oder eingeschränkten Einfluss haben. Überlegen Sie gemeinsam, was Sie gegen die jeweiligen Störungen tun können und wie Arbeitsabläufe so störungsarm wie möglich ablaufen können. Verständigen Sie sich im letzten Schritt darauf, welche Maßnahmen Sie auf welche Weise umsetzen möchten. Dafür ist es besonders wichtig, dass alle Mitarbeitenden sich an die vereinbarten Maßnahmen halten und diese berücksichtigen. Auch hier ist es wieder ratsam die Ideen und vereinbarten Maßnahmen zu visualisieren und schriftlich festzuhalten. Schicken Sie im Nachgang z.B. eine Mail mit den vereinbarten Maßnahmen an alle Mitarbeitenden oder drucken ein Poster mit den Maßnahmen aus, das für alle sichtbar aufgehängt wird.
Im Folgenden einige Gestaltungsempfehlungen der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin zum Umgang mit Störungen und Unterbrechungen [BAuA]:
- Nutzen Sie Hinweisschilder, um zu signalisieren, dass jemand nicht unterbrochen werden möchte.
- Reduzieren Sie unerwartete Unterbrechungen, indem Sie im Vorfeld überlegen, wer zu welchem Zeitpunkt bestimmte Informationen benötigt. Indem Sie die Informationen rechtzeitig zur Verfügung stellen, kann Unterbrechungen vorgebeugt werden.
- Planen Sie wenn möglich eine unterbrechungsfreie Arbeitsphase ("Ruhige Stunde") ein.
- Klären Sie Zuständigkeiten, Aufgaben und Rollen im Vorfeld immer genau ab.
- Reagieren Sie wenn möglich nicht sofort auf eine Störung (z.B. einen Anruf). Führen Sie erst Ihre aktuelle Tätigkeit weiter und unterbrechen sie an einer Stelle, an der sie leicht wieder aufgenommen werden kann.
- Machen Sie sich Notizen zu Ihrem aktuellen Arbeitsstand und offenen Punkten, wenn Sie eine Aufgabe unterbrechen müssen. Das macht es hinterher leichter wieder rein zu kommen.
Ein gesunder Umgang mit E-Mails
In der modernen Arbeitswelt können Störungen durch E-Mails am Arbeitsplatz hervorgerufen werden. Durch die Verwendung von E-Mails kann es am Arbeitsplatz zu einer Informationsüberlastung kommen. Die Unterbrechungen der Arbeit durch E-Mails führen bei Mitarbeitenden zu höherem Zeitdruck und negativer Stimmung. Diese kann mit psychosomatischen Beschwerden einhergehen und niedriger Arbeitszufriedenheit [12].
Ursachen dafür sind [13]:
- Die zunehmende Menge der Nachrichten per E-Mail. Es kommt zu mehr Unterbrechungen und einer höheren Arbeitslast.
- Die vielen Möglichkeiten für Missverständnisse bei Textnachrichten. Missverständnisse können wiederum zu Störungen im Arbeitsablauf führen. Es kostet Zeit und Energie sie aufzuklären und zu beseitigen.
- Die unklar kommunizierten Erwartungen an die Antwortgeschwindigkeit. Wenn bspw. schnell eine Rückmeldung erforderlich ist und diese nicht kommuniziert wurde, kann ein Arbeitsablauf durch fehlende Rückmeldung gestört werden.
- Die häufig fehlende Medienkompetenz der Beschäftigten mit den E-Mails umzugehen. Diese führt zu Unsicherheit im Umgang mit E-Mails; die Beschäftigten fühlen sich gestresst und verbringen ggf. sehr viel Zeit in ihrem Postfach. Es kommt zu unerledigten Aufgaben und gestörten Arbeitsabläufen.
Die beiden Handouts unten wurden angelehnt an ein Trainingskonzept zur Vermittlung eines gesunden Umgangs mit E-Mail-Kommunikation [14, zitiert nach 15]. Das Training besteht aus den drei Modulen Medienkompetenz erhöhen, Vermittlung von Arbeitstechniken und Regelung der Kommunikation in Arbeitsgruppen. Das erste Handout enthält Tipps für Sie als Führungskraft, worauf Sie bei einem gesunden Umgang mit E-Mail-Kommunikation achten sollten und welche Kompetenzen Sie Ihren Mitarbeitenden vermitteln können. Das zweite Handout enthält generelle Tipps, wie Störungen im Arbeitsablauf durch E-Mail-Kommunikation verringert werden können. Sie können es bspw. an Ihre Mitarbeitenden weitergeben oder die Tipps in der nächsten Teamrunde besprechen.
Tipps zum Umgang mit E-Mails für Führungskräfte, © Präventa
Tipps zum Umgang mit E-Mails für Mitarbeitende, © Präventa
Weiterführende Quick Wins, Ideen und Impulse
In Gesprächen mit Mitarbeitenden, Führungskräften und Experten aus der Praxis wurden zusätzliche Ideen und Impulse gesammelt. Diese spiegeln somit persönliche Erfahrungen aus der Praxis wieder, die nicht per se wissenschaftlich gesichert sind. Gern können Sie diese Ideen und Impulse als zusätzliche Inspiration nutzen.
- Lesen Sie auf dieser Seite der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin mehr über mögliche Gestaltungsansätze bei Störungen oder Unterbrechungen des Arbeitsablaufs.
Quellen
[1] Schulte, E.-M., Wittner, B., & Kauffeld, S. (2020).Ressourcen und Anforderungen (ReA) in der Arbeitswelt: Entwicklung und erste Validierung eines Fragebogens. Manuskript eingereicht zur Publikation.
[2] Rothe, I., Adolph, L., Beermann, B., Schütte, M., Windel, A., Grewer, A., Lenhardt, U., Michel, J., Thomson, B., Formazin, M. (2017). Psychische Gesundheit in der Arbeitswelt. Wissenschaftliche Standortbestimmung: Forschung Projekt F 2353 (1. Auflage).
[3] Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (2019). Arbeitsunterbrechungen und Multitasking täglich meistern. Bönen: Kettler. Zugriff am 14.01.20
[4] Altmann, E. M. & Trafton, J. G. (2002). Memory for goals: An activation-based model. Cognitive Science, 26, 39-83.
[5] Lohmann-Haislah, A. (2013). Stress aktuell – Ergebnisse der Erwerbstätigenbefragung. In A. Lohmann-Haislah (Hrsg.), Stressreport Deutschland 2012: Psychische Anforderungen, Ressourcen und Befinden. (S.34-106). Dortmund: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin.
[6] Eyrolle, H. & Cellier, J. M. (200). The effects of interruptions in work activity: Field and labo-ratory results. Applied Ergonomics, 31, 537-543.
[7] Weisweiler S., Dirscherl B.,Braumandl I. (2013). Zeit- und Selbstmanagement, Berlin: Springer-Verlag.
[8] Rigotti, T., Baethge, A., & Freude, G. (2012). Arbeitsunterbrechungen als tägliche Belastungsquelle. In: B. Badura, A. Ducki, H. Schröder, J. Klose & M. Meyer (Hrsg.), Fehlzeiten-Report 2012. Gesundheit in einer flexiblen Arbeitswelt: Chancen nutzen – Risiken minimieren (S. 61–69). Berlin Heidelberg: Springer.
[9] Sonnentag, S. Reinecke, L., Mata, J., & Vorderer, P. (2017). Feeling interrupted—Being responsive: How online messages relate to affect at work. Journal of Organizational Behavior, 39(3), 369-383.
[10] Rigotti, T. (2016). Psychische Gesundheit in der Arbeitswelt: Störungen und Unterbrechungen. Dortmund: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin.
[11] Kaluza, G. (2015). Stressbewältigung: Trainingsmanual zur psychologischen Gesundheitsförderung. Springer-Verlag.
[12] Moser K., Preising K., Göritz A. S. & Paul K. (2002). Steigende Informationsflut am Arbeitsplatz: belastungsgünstiger Umgang mit elektronischen Medien (E-Mail, Internet). Dortmund: Schriftenreihe der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin.
[13] Soucek, R. (2009). Informationsüberlastung durch E-Mail-Kommunikation. In B. U. Stetina & I. Kryspin-Exner (Hrsg.), Gesundheit und Neue Medien. (S.57-70). Wien: Springer.
[14] Moser, K. & Soucek, R. (2002). Entwicklung und Evaluation eines Trainingsmoduls zum Umgang mit Informationsüberflutung (Forschungsbericht für das BMA bzw. BMWA). Universität Erlangen-Nürnberg.
[15] Moser, K. & Soucek, R. (2004). Training zur E-Mail-Kommunikation gegen Informationsüberflutung: Erfahrungen und Empfehlungen. Arbeit: Zeitschrift für Arbeitsforschung, Arbeitsgestaltung und Arbeitspolitik, 13, 320-322.
[] Seiwert, L.J. (1999). Wenn Du es eilig hast, gehe langsam. Das neue Zeitmanagement in einer beschleunigten Welt. Campus, Frankfurt a. M.
[] Covey, S. R. (2006). Die sieben Wege zur Effektivität. In Das Summa Summarum des Erfolgs (pp. 363-379). Gabler.
[] Rigotti, T. (2016). Psychische Gesundheit in der Arbeitswelt - Störungen und Unterbrechungen. 1. Auflage. Dortmund: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin.
© Präventa aufbauend auf Oliver Schlüter-Kalkstein, 2020, Störungen im Arbeitsverlauf, Seminar Arbeit und Gesundheit 2019/20
