Emotionsarbeit – Was können Sie persönlich für sich tun?
Contents
- 1 Was ist Emotionsarbeit?
- 2 Warum ist es wichtig, auf Emotionen bei der Arbeit zu achten?
- 3 Was kann bei Emotionsarbeit gemacht werden?
- 4 Weiterführende Quick Wins, Ideen und Impulse
- 5 Quellen
Was ist Emotionsarbeit?
Emotionsarbeit bedeutet, dass eine Person sich auf der Arbeit verstellt [1]. Sie zeigt gegenüber anderen bestimmte Gefühle, indem sie Mimik, Gestik und Stimme anpasst. Dabei stimmt das gezeigte Gefühl nicht mit dem eigentlichen Gefühl der Person überein [2]. Ärgert sich ein Verkäufer zum Beispiel über einen unfreundlichen Kunden, wird von ihm erwartet weiterhin freundlich bleiben.
Auf der anderen Seite kann eine Person auch bestimmte Gefühle zeigen oder verstecken, weil das für sie oder die Karriere förderlich ist [3]. Wenn der Vorgesetzte zum Beispiel einen Fehler auf einen Mitarbeiter schiebt, so traut sich dieser möglicherweise nicht seine Wut zu zeigen aus Angst vor Problemen.
Warum ist es wichtig, auf Emotionen bei der Arbeit zu achten?
Bestimmte Gefühle zeigen zu müssen ist besonders im Dienstleistungssektor ein wichtiges Thema. Egal ob es um Kunden, Patienten oder Schüler geht, bei allen ist Emotionsarbeit fast immer gefordert [4][5]. Aber auch beim Umgang mit Kollegen oder Vorgesetzten kann Emotionsarbeit erfolgen. Dabei geht es nicht nur darum, ein positives Gefühl zu erzeugen, sondern oft auch darum, ein negatives zu unterdrücken.
Mitarbeitende haben zwei Möglichkeiten, die gewünschten Gefühle zu erzeugen: Sie können sie entweder nur oberflächlich darstellen (sogenanntes Oberflächenhandeln) oder versuchen, sie selbst zu verspüren und daraufhin zu zeigen (auch Tiefenhandeln genannt). Wenn die Person das gezeigte Gefühl so nicht empfindet, hat das häufig zur Folge, dass sie dem Gegenüber ebenso nicht authentisch erscheinen. Es kommt darüber hinaus zu einem Widerspruch zwischen den wahren und den gezeigten Gefühlen der Person. Dies kann Stress verursachen und langfristig sogar ein Burnout hervorrufen.
Viele Studien haben bereits zeigen können, dass in Bereichen, in denen viel Emotionsarbeit gefordert ist, häufig Burnout auftritt [6][7][8]. Um dem vorzubeugen, ist darauf zu achten, dass neben häufigem Oberflächenhandeln auch Tiefenhandeln stattfindet [9][10]. Die gewünschten Emotionen auch zu empfinden ist jedoch gar nicht so leicht. Daher finden Sie im nächsten Abschnitt einige Übungen, mit deren Hilfe Sie lernen mit Emotionsarbeit umzugehen.
Was kann bei Emotionsarbeit gemacht werden?
Zunächst ist es wichtig zu wissen wie Gefühle entstehen und die eigenen Gefühle zu relektieren. Darauf aufbauend finden Sie Maßnahmen, um erfolgreich im Einklang mit Ihren Emotionen zu handeln oder auch bestimmte Gefühle zu erzeugen. Da sich Emotionsarbeit und andere Belastungen nicht immer reduzieren lassen, finden Sie daher auch noch Ansätze um negative Folgen von Emotionsarbeit zu vermeiden. Die Übersicht fasst die zur Verfügung stehenden Maßnahmen noch einmal zusammen:
Entstehung von Gefühlen
- Gefühle bzw. Emotionen sind Teil des menschlichen Lebens und Erlebens.
- Jeder empfindet Emotionen ein bisschen anders: Trotz der einheitlichen Beschreibungen wie Freude, Traurigkeit und Wut sind diese für jeden etwas unterschiedlich.
- Emotionen, Gedanken und Verhalten stehen in einem engen Zusammenhang. Das bedeutet genauer gesagt: Gedanken, Gefühle und Verhalten beeinflussen sich gegenseitig.
- Hierfür ist Einsamkeit ein gutes Beispiel. Wenn eine Person denkt „Ich bin so einsam und alleine“, dann fühlt sie sich auch so. Dadurch denkt sie wahrscheinlich sehr viel über ihre Einsamkeit nach und beeinflusst zusätzlich damit ihr Verhalten: sie zieht sich immer weiter zurück. So wird das Gefühl der Einsamkeit immer stärker.
- Dieses Beispiel zeigt jedoch auch: Emotionen können verändert werden. Und zwar, indem das Verhalten und die Gedanken geändert werden. Gerade die Gedanken beeinflussen stark die Emotionen und sind daher ein wichtiger Ansatzpunkt. Somit sind wir unserem Gefühlsleben nicht ausgeliefert, sondern können Einfluss nehmen. Und dies wiederum ist wichtig, wenn das Erleben negativer Gefühle als belastend wahrgenommen wird [6]. So kann eine Person, die sich einsam fühlt aktiv ihre Gedanken beeinflussen, zum Beispiel durch „Ich bin nicht allein – ich habe eine Familie/Freunde/Haustiere…“. Oder diese Person ändert ihr Verhalten, indem sie den Kontakt zu anderen sucht. So wird sie sich nicht mehr so einsam fühlen.
Zu jeder Emotion gehören somit bestimmte Gedanken und ein konkretes Verhalten, aber auch die eigene Erfahrung (wie stark jemand eine Emotion erlebt) sowie eine körperliche Reaktion in Form von zum Beispiel Herzrasen oder Schwitzen. Die nebenstehende Abbildung zeigt diese vier Aspekte noch einmal [7]:
Wie die unterschiedlichen Aspekte in einer bestimmten Situation zusammenhängen, soll anhand zweier Beispiele in der folgenden Abbildung erklärt werden:
Auf eine bestimmte Situation folgt eine körperliche Reaktion, die die Person bewusst oder unbewusst wahrnimmt. Damit einher gehen konkrete Gedanken, auf die eine Emotion folgt. Daraufhin verhält sich die Person in einer bestimmten Art und Weise.
Ausgangspunkt: Reflexion der eigenen Gefühle
Eigene Bedürfnisse erkennen
Gefühle sind erst einmal positiv zu sehen, da sie uns die Motivation zum Handeln liefern und uns unsere Bedürfnisse verdeutlichen. Genauso können wir unsere Wünsche und unser Befinden so anderen kommunizieren. Wenn zum Beispiel ein Kunde Sie ungeduldig anfährt, können Sie ihm mit einem verärgerten Gesichtsausdruck schnell klar machen, was Sie davon halten. Gleichzeitig wird Ihnen dadurch Ihr Bedürfnis nach einem respektvollem Umgang deutlich. Allerdings kann dieses Verhalten auch negative Konsequenzen haben - beispielsweise findet mich der Kunde dann unsympathisch. Da wir Menschen soziale Wesen und auf andere angewiesen sind, müssen wir abwägen, wann wir unsere wahren Gefühle zeigen oder auch nicht [7]. Sie können also sowohl positive als auch negative Emotionen nutzen, um sich Ihre Bedürfnisse bewusst zu machen. Wenn Sie Ihre Bedürfnisse kennen und Konsequenzen Ihres Handelns abwägen, können Sie bewusster Entscheidungen treffen: Möchten Sie in diesem Fall Ihre echte Emotion zeigen oder nicht? Diese Entscheidung ist aber nicht immer leicht. Das folgende Arbeitsblatt kann Ihnen dabei helfen.
Arbeitsblatt zur Reflexion der Emotionen
Erfolgreich im Einklang mit eigenen Emotionen handeln
Aus der vorherigen Übung können Sie entnehmen, ob Sie Ihre tatsächlichen Gefühle zeigen möchten oder eher verbergen. Wenn Sie gerne im Einklang mit Ihren Emotionen handeln möchten, dann finden Sie hier Tipps, wie Sie dies wertschätzend gegenüber anderen umsetzen können.
Gefühle kommunizieren und Grenzen setzen
Da das Auftreten negativer Emotionen oft im zwischenmenschlichen Miteinander stattfindet, ist es wichtig, wie Sie Ihre Gefühle kommunizieren und für Ihre Grenzen gegenüber anderen einstehen.
Häufig steckt hinter dem negativen Gefühl die Wahrnehmung, dass der andere einem selbst und den eigenen Bedürfnissen nicht genug Wertschätzung und Respekt entgegenbringt. Dies kann zu einer Eskalation führen, wenn Sie Ihren Gefühlen Luft machen. Besser ist es daher, Ihre Bedürfnisse klar und wertschätzend zu kommunizieren. Dies gelingt durch sogenannte Ich-Botschaften [8]. Als Beispiel eignet sich hierfür eine Alltagssituation: Ihr Partner oder Ihre Partnerin sagt Ihnen zum zweiten Mal "Du hast schon wieder vergessen, die Eier einzukaufen!". Da Sie vielleicht selbst gerade sehr im Stress sind durch die Arbeit, werden Sie etwas entgegen wie "Ich habe gerade viel zu tun, du kannst dir deine blöden Eier doch wohl selbst kaufen". Und schon beginnt ein Streit. Ihr Partner/Ihre Partnerin hat eine Du-Botschaft verwendet, die Sie sofort in die Enge getrieben hat. Eine Ich-Botschaft hätte die Situation gar nicht erst eskalieren lassen. Sie bauen eine Ich-Botschaft wie folgt auf: Ich + Sachaussage + eigene Bedürfnisse und Gefühle + Ihr Appell [8]. Wie Sie dies konkret umsetzen, können Sie im folgenden Video sehen: https://www.youtube.com/watch?v=ptsRqdZqvPE
Negative Emotionen entstehen auch häufig dadurch, dass Sie merken Sie können etwas nicht leisten. Ein paar hilfreiche Tipps, wie Sie jemandem "Nein" sagen können, finden Sie hier: https://www.youtube.com/watch?v=WGdR6Y-xIg4.
Gewünschte Gefühle erzeugen
Wenn Sie Ihre wahren Gefühle nicht zeigen können oder möchten, dann können Ihnen die folgenden Übungen helfen, um die gewünschten Gefühle zu erzeugen.
Stanislawski-Methode
Nehmen wir an, ein Bäcker hat einen Kunden, der sich darüber aufregt, dass ein Teil seiner Bestellung bereits ausverkauft ist. Auch wenn sich der Bäcker ärgert, möchte er nicht unfreundlich zu dem Kunden sein. Daher wendet er die Stanislawski-Methode an und stellt sich vor, er hätte die nette ältere Dame vor sich, die jeden Morgen ihre Semmeln bei ihm kauft. So bleibt er freundlich gegenüber dem aufgebrachten Kunden und ärgert sich nicht weiter.
Diese Übung hat der russische Theaterregisseur Konstantin Sergejewitsch Stanislawski für seine Schauspieler entwickelt, um ihnen zu einem glaubwürdigen Gefühlsausdruck zu verhelfen. Dabei geht es darum, Ihre Aufmerksamkeit auf Situationen oder Objekte zu richten, bei denen die gewünschten Gefühle auftreten beziehungsweise bei Ihnen bereits aufgetreten sind [3]. In der Tabelle finden Sie weitere Beispiele und haben auch die Möglichkeit, selbst welche zu notieren.
Probieren Sie es einmal aus! Denken Sie in einer Situation, in der von Ihnen ein bestimmtes Gefühl erwartet wird, an ein Erlebnis bei dem sie dieses Gefühl tatsächlich empfunden haben. Übertragen Sie dieses nun auf die aktuelle Situation.Mit dem Arbeitsblatt können Sie dies tun.
Kognitive Umdeutung
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen unfreundlichen Patienten. Sie haben zwei Möglichkeiten damit umzugehen. Sie können die Ursache dafür bei sich suchen und sich über die Person ärgern. Sie können sich aber auch überlegen, welche äußeren Umstände für das Verhalten verantwortlich sind. Vielleicht hat sich der Patient ja heute Morgen mit seiner Frau gestritten. Das führt dazu, dass Sie sich weniger über sein Verhalten ärgern und ihm freundlich begegnen können.
Das Beispiel zeigt, dass Ihre Gefühle beeinflussbar sind. Sie hängen davon ab, wie Sie Situationen bewerten und sich verhalten. Gedanken, Gefühle und Verhalten stehen also in einem engen Zusammenhang. Sie sind Ihren Gefühlen also nicht ausgeliefert, sondern können aktiv Einfluss darauf nehmen. Dies ist vor allem dann wichtig, wenn negative Gefühle Sie belasten [6].
Wenn Sie etwas negativ betrachten, dann ruft das auch unangenehme Gefühle hervor. Erinnern Sie sich dafür an den Zusammenhang von Gedanken, Emotionen und Verhalten aus dem Abschnitt Entstehung von Gefühlen. Versuchen Sie also, etwas neu zu bewerten, dann können daraus auch positive Emotionen entstehen. Wie Sie dies tun, erfahren Sie auf der Seite zum Gedankentraining [3][7].
Embodiment
Um Embodiment am besten zu veranschaulichen, eignet sich die folgende Übung: Nehmen Sie eine Position ein, in der Sie die Schultern hängen lassen. Ihr Rücken ist gekrümmt und Ihr Kopf schaut Richtung Boden. Sagen Sie nun "Ich bin so fröhlich!". Höchstwahrscheinlich fühlen sich Ihre Worte nicht passend zu Ihrer Körperhaltung an, oder?
Wenn wir uns ärgern, runzeln wir die Stirn und unser Herz schlägt schneller. Unsere Psyche hat also einen Einfluss auf unseren Körper. Doch auch andersherum hat unser Körper einen Einfluss darauf, wie wir uns fühlen. Dieser Ansatz wird als Embodiment bezeichnet. Es geht dabei darum, wie unsere Haltung, Gestik, Mimik und andere Körpereigenschaften unsere Stimmung und unser Denken beeinflussen. Damit ist unser Körper ein wichtiger Ansatzpunkt, um mit negativen Gefühlen umzugehen [9][10].
Gefühle zu beeinflussen ist deutlich schwieriger als unseren Körper zu beeinflussen. Indem wir also über den Körper arbeiten, kommen wir indirekt daran, wie wir uns fühlen. Stellen Sie sich vor, Sie sind sehr enttäuscht. Höchstwahrscheinlich sinken Sie in sich zusammen und lassen den Kopf leicht hängen. Eine aufrechte Körperhaltung hingegen würde Ihnen helfen, sich nicht so deprimiert zu fühlen. Auch das Anpassen des Gesichtsausdrucks kann helfen, ein bestimmtes Gefühl zu empfinden [10]. Indem Sie lächeln und Ihre Schultern lockern, signalisieren Sie Ihrem Gehirn, dass Sie positiv gestimmt sind - und nicht zum Beispiel wütend über Kollegen, Kunden oder Patienten.
Falls Sie sich mehr für das Thema interessieren, finden Sie hier einen Vortrag von Maja Storch https://www.youtube.com/watch?v=1eOTCsYtrQY
Negative Folgen von Emotionsarbeit vermeiden
Stress und Emotionsarbeit lässt sich leider nicht immer vermeiden. Trotz allem können Sie in der Situation daran arbeiten, dass diese Sie nicht zu sehr belasten. Dafür benötigen Sie Maßnahmen, die Sie schnell und unaufwändig anwenden können. Hier finden Sie daher Sofortmaßnahmen, die Entspannung und Erholung fördern sowie Stress abbauen.
Entspannungstechniken
Es gibt eine ganze Reihe von Entspannungstechniken, die auf Arbeit oder in der Freizeit zu mehr Erholung beitragen können. Von speziellen Atemtechniken über Progressive Muskelentspannung und Autogenem Training bis zur Achtsamkeit ist alles dabei. Lesen Sie hier mehr zu den einzelnen Techniken.
Videotipp zum Umgang mit Wut und Ärger
Hier finden Sie ein Video mit Tipps, wie Sie mit Wut und Ärger umgehen können: https://www.youtube.com/watch?v=2DnaM5IO7P0
Weiterführende Quick Wins, Ideen und Impulse
In Gesprächen mit Mitarbeitenden, Führungskräften und Experten aus der Praxis wurden zusätzliche Ideen und Impulse gesammelt. Diese spiegeln somit persönliche Erfahrungen aus der Praxis wieder, die nicht per se wissenschaftlich gesichert sind. Gern können Sie diese Ideen und Impulse als zusätzliche Inspiration nutzen.
- Sport und Hobbies sowie soziale Kontakte als Ausgleich [11]
- Austausch über Erlebtes (mit Kollegen, der Sozialberatung)
- Erholungszeiten & -phasen einbauen und wieder "erlernen" [2]
- offene Kommunikation, Missverständnisse offen ansprechen [12]
Quellen
[1] Schulte, E.-M., Wittner, B., & Kauffeld, S. (2019). Ressourcen und Anforderungen in der Arbeitswelt umfassend messen: Entwicklung und Validierung eines Fragebogens (ReA). Manuskript in Vorbereitung.
[2] Kauffeld, S., & Martens, A. (2019). Arbeitsanalyse und -gestaltung. Arbeits-, Organisations- und Personalpsychologie für Bachelor (S. 261-303). Heidelberg: Springer.
[3] Nerdinger, F. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Report Psychologie, 37, 1, 8-18.
[4] Schöllgen, I. & Schulz, A. (2016). Psychische Gesundheit in der Arbeitswelt – Emotionsarbeit. Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, Dortmund.
[5] Schulz, A. & Schöllgen, I. (2017). Emotionsarbeit – Ein Review zu Gestaltungsaussagen. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 71, 26-38.
[6] Brandstätter, V., Schüler, J., Puca, M. P. & Lozo, L. (2018). Motivation und Emotion: Allgemeine Psychologie für Bachelor (2. Auflage). Berlin: Springer.
[7] Barnow, S. (2018). Gefühle im Griff! Wozu man Emotionen braucht und wie man sie reguliert. Heidelberg: Springer.
[8] von der Heyde, A. & von der Linde, B. (2009). Gesprächstechniken für Führungskräfte - Methoden und Übungen zur erfolgreichen Kommunikation. Planegg: Haufe.
[9] Theiss, C. & Storch, M. (2016). Embodiment – der Einfluss der Körperhaltung auf die Psyche. Die Säule, 4, 6-12.
[10] Storch, M. & Krause, F. (2007). Selbstmanagement – ressourcenorientiert. Bern: Huber.
[11] Kauffeld, S., Ochmann, A. & Hoppe, D. (2019). Arbeit und Gesundheit. In: Kauffeld, S. (Hrsg.). Arbeits-, Organisations- und Personalpsychologie für Bachelor, 305-358. Berlin: Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-662-56013-6_11.
[12] Goller, I. & Laufer, T. (2018). Psychologische Sicherheit in Unternehmen. Wiesbaden: Springer.
Bildquellen
