Widersprüchliche Anforderungen - Was können Sie persönlich für sich tun?

Was sind widersprüchliche Anforderungen?

Widersprüchliche Anforderungen bedeuten, dass man mit sich widersprechenden Aufgaben oder Erwartungen konfrontiert wird. Diese Aufgaben können von einer oder mehreren Personen kommen. Zudem fehlt es oft an nötigen Informationen, um die Aufgabe zu bearbeiten [1].

Zur Erklärung: Die Rolle einer Person definiert sich durch alle Erwartungen, Aufgaben oder Anfragen, die an diese Person gestellt werden. Diese Erwartungen können sich natürlich auch widersprechen. Im Rahmen dieser Maßnahme bezieht sich der Begriff „Rolle“ auf Rollen, die man an der Arbeit innehat. Aber auch das können bereits unterschiedliche Rollen sein: neben der eigentlichen Rolle, die man durch die Berufsausübung innehat (wie Pflegekraft, Fachkraft im Vertrieb) bspw. auch Experte bzw. Expertin, Führungskraft oder Kollege bzw. Kollegin. Hierbei können auch private Rollen (wie Mutter/Vater, Ehefrau/Ehemann oder Schwester/Bruder) eine Rolle spielen, aber werden im Rahmen der Maßnahme nicht berücksichtigt.

Es gibt insgesamt vier Arten von Rollenkonflikten. Im Rahmen der Skala „Widersprüchliche Anforderungen“ sind die folgenden beiden Rollenkonflikte relevant [2]:

• Intra-Sender-Konflikt: Eine einzelne Person stellt widersprüchliche Anforderungen an Sie als Mitarbeitenden (den Rollenträger/die Rollenträgerin). (siehe Fallbeispiel von Paul)
• Inter-Sender-Konflikt: Von zwei Personen werden unvereinbare Aufgaben oder Erwartungen an Sie als Mitarbeitenden (den Rollenträger/die Rollenträgerin) gestellt. (siehe Fallbeispiel von Jürgen)

Fallbeispiele Intra- und Inter-Sender-Konflikt, © Präventa

Dabei können nicht nur ambivalente Anforderungen Stress bei Ihnen verursachen, sondern auch der Umstand, dass Sie mit unklaren Anforderungen und Erwartungen konfrontiert sind [3]. In diesem Fall spricht man von Rollenambiguität. Rollenambiguität kann dadurch entstehen, dass Ihnen bspw. genaue Ziele einer Aufgabe, Anweisungen zur richtigen Ausführung einer Tätigkeit fehlen oder die Anweisungen bzw. Anforderungen unpräzise gestellt sind [4,5]. Des Weiteren spricht man auch von Rollenambiguität, wenn sich die offiziellen und inoffiziellen Regelungen und Erwartungen an Sie widersprechen (siehe Fallbeispiel von Lina) [6].

An dieser Stelle ist es wichtig, widersprüchliche Anforderungen von Überforderung abzugrenzen. Überforderung beschreibt den Zustand, wenn Aufgaben zu schwierig für Sie sind, also Ihr Wissen oder Ihre Fähigkeiten übersteigen (siehe Fallbeispiel von Marvin) [1].

Wenn Sie Marvins Situation mit der von Lina oder Jürgen bzw. Paul vergleichen, sehen Sie, dass widersprüchliche Anforderungen dadurch definiert sind, dass es gegensätzliche Aufträge gibt und Mitarbeitende sich in einem Dilemma befinden, welchem Auftrag sie bspw. nachgehen. Dabei können Mitarbeitende aber dennoch generell die Fähigkeit besitzen, die Aufgabe zu erledigen. Durch widersprüchliche Anforderungen kann Überforderung entstehen [7]. Unter folgendem Link finden Sie mehr zu Überforderung.

Fallbeispiele Rollenambiguität und Überforderung, © Präventa

Warum ist es wichtig, auf widersprüchliche Anforderungen zu achten?

Bewältigung von widersprüchlichen Anforderungen, in Anlehnung an [7]

Die Abbildung rechts zeigt mögliche Bewältigungsstrategien im Umgang mit widersprüchlichen Anforderungen. Es kann unterschieden werden zwischen "aktivem Handeln" und dem "Ertragen" bzw. Aushalten der Situation. Also ändern Sie Ihr Verhalten gegenüber den widersprüchlichen Anforderungen oder bewältigen Sie dieses nur "gedanklich". Eine weitere Unterscheidung ist, ob die Beeinträchtigung manifest, also schon eingetreten ist, oder latent, noch ausstehend oder ungewiss ist.

Nach dieser Einteilung ergeben sich vier Strategien. Diese sollen anhand eines Beispiels erläutert werden: Der Vorgesetzte erteilt zwei Aufträge, die beide zeitlich nicht bis zur erwünschten Deadline erledigt werden können (z.B. bis Ende der Woche eine Produktpräsentation für einen sehr wichtigen Kunden zu erstellen und für die kommenden drei Tage noch ein Training zu übernehmen).

• Zusatzaufwand: Um widersprüchlichen Anforderungen gerecht zu werden, wird zusätzlicher Aufwand betrieben. So könnten Sie versuchen, durch schnelleres Arbeiten und Überstunden beide Aufträge des Vorgesetzten abzuarbeiten.
• Riskantes Handeln: Bei dieser Bewältigungsform wird zusätzlicher Aufwand vermieden, indem beispielsweise Fehlerkontrollen weggelassen oder Vorschriften übergangen werden. Dadurch besteht ein erhöhtes Risiko für Fehler oder Unfälle. Zum Beispiel könnte darauf verzichtet werden, die Präsentation final auf Rechtschreibfehler zu überprüfen.
• Überforderung: Wenn der Zusatzaufwand alleine nicht reicht, um den Anforderungen gerecht zu werden und die Zielerreichung gefährdet ist, spricht man von Überforderung. Im Vergleich zur Bedrohung (nächster Punkt) sind die negativen Folgen bereits eingetreten. [7]
• Bedrohung: Wenn widersprüchliche Anforderungen wahrscheinlich zu einem Scheitern der betroffenen Mitarbeitenden führen, weil beispielsweise aufgrund von Zeitmangel nicht beide Aufträge der Vorgesetzten rechtzeitig bearbeitet werden können, spricht man von Bedrohung. Auch die bloße Vorstellung des Misserfolges/ der Sanktion kann hierbei zu starken Belastungen führen.

Auswirkungen von widersprüchlichen Anforderungen

Widersprüchliche Anforderungen stellen eine große Arbeitsbelastung dar [8,9]. Unklare oder widersprüchliche Anforderungen senken die Arbeitszufriedenheit und die Arbeitsleistung [4]. Durch die oben genannten Bewältigungsmöglichkeiten kann es jedoch auch zu einem nicht gesunden Umgang mit dieser Belastung kommen. Sie arbeiten über ihre vertraglich festgelegte Arbeitszeit hinaus, machen zunehmend Fehler oder fühlen sich überfordert. Diese Belastung am Arbeitsplatz kann zu psychischen und körperlichen Beschwerden führen, wie Konzentrationsschwierigkeiten, Müdigkeit und Stress. [10]

Was kann gegen widersprüchliche Anforderungen getan werden?

Arbeitsblatt - Rollenidentität

Rollenklarheit schaffen

Um einen gesunden Umgang mit widersprüchlichen Anforderungen zu finden, ist es hilfreich, Rollenklarheit zu schaffen. Aber was genau bedeutet Rollenklarheit?

Die Rolle einer Person wird durch alle Erwartungen bestimmt, die von außen an die Person herangetragen werden. Die Rolle einer Person ist deshalb formbar in Abhängigkeit von den momentan auf die Person einwirkenden Erwartungen.

Die einwirkenden Erwartungen auf die Person können nochmals unterschieden werden in Abhängigkeit davon, von wem die Erwartungen gestellt werden und wann die Erwartungen präsent sind (situativ/allgemein):

• von wem können die Erwartungen ausgehen
  
• generelle Erwartungen
  
• konkrete Erwartungen in einer Situation
  

Rollenerwartungen im Arbeitsalltag könnten beispielsweise in solcher Form auftreten:

• neuer Auftrag der Führungskraft
• Bitte der Kollegin/des Kollegen nach Urlaubsvertretung oder Schichtentausch
• Kundenauftrag, der keinen Aufschub erlaubt
• Patienten, die besonderer Aufmerksamkeit in der Versorgung bedürfen

Neben den Erwartungen oder Aufforderungen von außen ist es natürlich auch wichtig, wie Sie diese Erwartungen erfüllen oder ausgestalten wollen. Das nennt man Rollenidentität. Das bedeutet, dass die jeweiligen Verhaltensmuster, die einer Person in ihrer Rolle zugewiesen werden, von jedem individuell interpretiert werden. Auf Grundlage von den eigenen persönlichen Erfahrungen, Interessen, Werten oder Überzeugungen kann dieselbe Rolle auf die unterschiedlichste Art und Weise ausgeführt werden.

Fallbeispiel Rollenklarheit, © Präventa

Die Rollenidentität ist ein Teil der Rollenklarheit. Darüber hinaus wird Rollenklarheit aber auch darüber definiert, ob Sie die Erwartungen verstehen, diese mit Ihrer Führungskraft abgeglichen sind und Sie auch dazu bereit sind, die Erwartungen zu erfüllen. Sie kennen Ihre Aufgaben und Ihren Zuständigkeitsbereich und sind sich auch darüber bewusst, welche Handlungsspielräume Sie haben. Des Weiteren kennen Sie die Zusammenhänge Ihrer Position zu anderen Stellen und Mitarbeitenden in Ihrer Organisation. Damit Sie Ihrer beruflichen Rolle gerecht werden können, müssen alle dazu erforderlichen Ressourcen wie Zeit, Wissen oder Kollegen zur Verfügung stehen [4,11].

Dementsprechend schafft man durch Rollenklarheit eine Gegenmaßnahme zu widersprüchlichen Anforderungen. Um Ihre eigene Rollenidentität zu definieren, füllen Sie dieses Arbeitsblatt aus.

Reflexion der an Sie gestellten Anforderungen

Arbeitsblatt zur Reflexion der Anforderungen

Wenn Sie etwas gegen widersprüchliche Anforderungen tun wollen, ist es hilfreich, die an Sie gestellten Anforderungen zu reflektieren. Überlegen Sie sich, wie Ihre berufliche Rolle am Arbeitsplatz aussieht und welche Erwartungen und Anforderungen an Sie von verschiedenen Personen gestellt werden.

Das Arbeitsblatt zur Reflektion der Anforderungen "Meine Rolle" soll Ihnen dabei helfen: Zuerst definieren Sie die an Sie gerichteten Erwartungen und setzen diese anschließend in Beziehung zueinander. Ziel ist es, einen gesunden Umgang mit den Widersprüchen zu finden. Das gelingt vor allem durch Rollenklarheit und Austausch mit den Personen, die die Erwartungen an Sie stellen.

Nehmen Sie diese Reflexion als Grundlage, um die Ergebnisse an Ihre Führungskraft oder die Personen, die die widersprüchlichen Anforderungen an Sie stellen, weiterzutragen.

Suchen Sie das Gespräch

Die an Sie gerichteten Anforderungen sind Ihnen unklar, Sie wissen nicht, welche der Tätigkeiten Priorität hat oder sehen die an Sie gestellte Erwartung nicht in Ihrem Tätigkeitsbereich? Dann bietet sich ein Gespräch mit der betreffenden Person an, die die entsprechenden Erwartungen, Aufgaben oder Forderungen an Sie stellt, um einen guten Umgang mit den Widersprüchen und gegensätzlichen Anforderungen zu finden.

Vereinbaren Sie im besten Fall bereits schon im Voraus einen Termin zu einem Gespräch. Sie sollten diese Belastung nicht „einfach mal zwischendurch“ ansprechen, sondern sich dafür Zeit nehmen. Damit verdeutlichen Sie der anderen Person ebenfalls, dass Ihnen diese Angelegenheit wichtig ist.

Wenn Sie eine Person auf Widersprüche oder Unklarheiten ansprechen, beachten Sie die folgenden Punkte:

• Beschreiben Sie Ihre Situation, sodass Ihr Gegenüber Sie nachvollziehen kann.
• 1) bei unklaren Erwartungen: Bitten Sie um eine gemeinsame Klärung, damit beide Parteien wissen, worüber sie reden.
• 2) bei widersprüchlichen Aufgaben: Bitten Sie um eine Priorisierung der Aufgaben.
• 3) bei Aufgaben, die nicht in Ihren Tätigkeitsbereich fallen: Sprechen Sie mit Ihrer Führungskraft darüber, für welche Aufgaben und Tätigkeiten Sie zuständig sind und welchem Bereich die zu bearbeitende Aufgabe zugeordnet wird.
• Machen Sie selbst Lösungsvorschläge. Das zeigt, dass Sie sich mit der Situation auseinandersetzen.
• Fordern Sie Informationen zu den Anforderungen ein, die an Sie gestellt werden.

Widersprüche akzeptieren

Geht es darum, Widersprüche akzeptieren zu können und mit diesen angemessen umgehen zu können, spricht man von Ambiguitätstoleranz. Ambiguitätstoleranz heißt, dass Mitarbeitende die Fähigkeit besitzen, Unsicherheiten und Widersprüche zur Kenntnis zu nehmen und zu ertragen [6]. Im Vergleich zur Rollenklarheit wird hier also nicht gegen die Widersprüche gearbeitet, sondern es geht darum, Widersprüche zu akzeptieren.

Mit Widersprüchen leben und arbeiten zu können, wird immer wichtiger, da die Arbeitswelt mittlerweile von Unsicherheit, Komplexität und Doppeldeutigkeit geprägt ist [2]. Diese Widersprüche können nicht immer durch Rollenklarheit beseitigt werden, was dazu führt, dass langfristig gelernt werden muss, mit Widersprüchlichkeiten umgehen zu können.

Ein Weg, um widersprüchliche Anforderungen zu akzeptieren, ist die Stärkung von Resilienz. Resilienz ist eine Fähigkeit, unter der man die psychische Widerstandskraft versteht, die es einer Person ermöglicht, belastende Bedingungen zu ertragen, ohne davon dauerhaft seelischen Schaden zu erleiden. Wollen Sie mehr darüber erfahren, sehen Sie sich dazu gerne das Handout an.

Übungen, um Ihre Resilienz zu stärken

• Optimismus-Tagebuch: Jeden Tag Dinge aufschreiben, die schön waren, die gut funktioniert haben usw.
• Tägliche positive Selbstgespräche: Das muss nicht unbedingt laut erfolgen, sondern kann auch in Ihren Gedanken stattfinden. Sprechen Sie sich positive Gedanken oder Zitate vor. Achten Sie darauf, dass Sie keine Negationen (also Sätze mit „nicht“) verwenden und die Sätze kurz und prägnant sind. Schreiben Sie die Sätze im besten Fall auf. Durch diese Übung gelangen Ihre positiven Gedanken in Ihr Unterbewusstsein, was wiederum dazu führt, dass Ihre Einstellung positiver wird.
• Erfolgsjournal: Schreiben Sie jeden Tag drei Erfolge, die Sie an dem jeweiligen Tag erzielt haben, auf. Dabei müssen Erfolge nicht immer groß sein, achten Sie auch auf die kleinen Errungenschaften. Begründen Sie dabei selbst, warum Sie die jeweiligen Erfolge ausgewählt haben und inwieweit sie Sie weiterbringen und Sie Ihren Zielen dadurch näherkommen.
• Tägliche Ziele setzen: Durch kleine Tagesziele haben Sie das, was Sie erreichen wollen, im Blick und erlangen Erfolge im Laufe des Tages, wenn Sie Ihre Tagesziele erfüllt haben. Dabei ist es wichtig, dass Ihre Ziele realistisch sind und Sie angemessen fordern (weder unterfordern noch überfordern). Wie Sie Ihre Ziele SMART setzen, erfahren Sie hier.
• Mitgefühl: Versuchen Sie, sich in andere Personen hineinzuversetzen und nachempfinden zu können, was die andere Person fühlt. Ein gesteigertes Mitgefühl beeinflusst Ihre Resilienz auf eine positive Art und Weise: Indem Sie üben, sich in andere Personen hinzuversetzen und deren Standpunkt nachvollziehen zu können, fällt es Ihnen vor diesem Hintergrund bzw. dem der betreffenden Person leichter, belastende Bedingungen zu ertragen und widersprüchliche Anforderungen zu akzeptieren.

Im ersten Schritt haben Sie ja bereits Ihre Rolle reflektiert. Begeben Sie sich nun in einen offenen und ehrlichen Austausch mit anderen relevanten Personen. Auch das kann dabei helfen, nicht nur gute Lösungen zu finden, sondern auch Widersprüche zu akzeptieren und Ambiguitätstoleranz zu entwickeln. [12]

Entspannungsübungen

Widersprüche lassen sich also nicht immer auflösen. Um die Folgen von auftretenden Widersprüchen aufzufangen, können Sie auch verschiedene Entspannungstechniken verwenden. Was Entspannungstechniken sind und welche verschiedenen Entspannungsübungen es gibt und wie diese durchgeführt werden, finden Sie auf folgender Seite: Entspannungstechniken.

Lassen Sie uns zum Abschluss nochmal einen Blick auf Jürgen und Lina werfen. Wie sind Sie mit den widersprüchlichen Anforderungen umgegangen?

Fallbeispiele nach den Maßnahmen, © Präventa

Weiterführende Quick Wins, Ideen und Impulse

• Podcast für eine bessere Welt | Folge 5: Ambiguitätstoleranz: https://www.youtube.com/watch?v=fpyzyfh6QzY

Quellen

[1] Schulte, E.-M., Wittner, B., & Kauffeld, S. (2021). Ressourcen und Anforderungen (ReA) in der Arbeitswelt: Entwicklung und erste Validierung eines Fragebogens. Gruppe. Interaktion. Organisation. Zeitschrift für Angewandte Organisationspsychologie (GIO), 52, 405-415.
[2] Kauffeld, S., Ochmann, A., & Hoppe, D. (2019). Arbeit und Gesundheit. In S. Kauffeld (Hrsg.), Arbeits-, Organisations- und Personalpsychologie für Bachelor (3. Aufl., S. 305-358). Berlin, Deutschland: Springer.
[3] Lexikon der Psychologie (2000). Rollenambiguität. Zugriff am 22.09.2020, von https://www.spektrum.de/lexikon/psychologie/rollenambiguitaet/13133
[4] Bauer, J. C., & Simmons, P. (2000). Role ambiguity: A review and integration of the literature. Journal of Modern Business, 3, 41-47.
[5] Sonntag, K., Frieling, E., & Stegmaier, R. (2012). Lehrbuch Arbeitspsychologie (3. Aufl.). Bern, Schweiz: Huber.
[6] Kaiser, R. (2013). Führen im Spannungsfeld von Erwartungen: Die komplexe Begegnung von Persönlichkeit, Organisation und Umfeld. In M. Kuonen (Kontakt), 6. Interkantonale Tagung für Schulleiterinnen und Schulleiter der Kantone Bern, Freiburg, Wallis. IKAS 2013, Freiburg. Abgerufen von https://www.hepfr.ch/sites/default/files/atelier5a_drrkaiser.pdf
[7] Moldaschl, M. (1991). Frauenarbeit oder Facharbeit? Montagerationalisierung in der Elektroindustrie II. (Forschungsberichte aus dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V.). Frankfurt am Main, Deutschland: Campus Verlag.
[8] Hans Böckler Stiftung (2010). Die neuen Formen der Arbeitsbelastung. Böckler Impuls, 13, 4-5.
[9] Schmidt, M., & Heidig, J. (o.J.). Arbeit heute - Zwischen Motivation und Burn-Out. Zugriff am 02.02.2020, von http://www.hag-gesundheit.de/uploads/docs/1307.pdf
[10] Leitung des GDA-Arbeitsprogramms Psyche (2017). Psychische Arbeitsbelastung und Gesundheit [Broschüre].
[11] Kuhnert, S. (o.J.). Aufgaben und Rollenklarheit. Zugriff am 28.01.2020, von https://www.gda-psyche.de/DE/Arbeit-und-Psyche-von-A-Z/Aufgaben-und-Rollenklarheit/inhalt.html
[12] Das Resilienz-Programm (2019). 5 Resilienz-Übungen für das tägliche Resilienz-Training. Zugriff am 28.08.2020, von https://www.youtube.com/watch?v=jReqyALOfhk

Bildquellen

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